IT服務管理（ITSM/ITIL）
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一、培訓對象
各電力系統，金融系統，財政、工商、稅務系統，航空、航運、公路、交通系統，郵政、電信系統，保密局、機要系統，公安、部隊、軍工系統；行政事業單位、企業的信息中心主任（CIO）和技術人員；高等院校計算機與信息工程教學人員。
二、培訓時間：3天
三、培訓方式
以案例教學為主，注重實際操作，鼓勵師生互動，現場解惑答疑；并通過學員自己設計流程來加強理解
四、培訓內容
時間
課程
內容介紹
第
1
天
上
午
IT服務管理*實踐庫
ITIL 總攬
作為一個CIO或是企業IT運維主管，也許你在考慮如下問題：
· 如何將IT戰略更好地支持公司業務戰略？
· 如何保證IT服務的質量和客戶滿意度？提高 IT服務的可靠性、連續性和安全性？
· 如何在公司業務、IT服務和IT資源三個層次上整合IT體系？
· 如何有效地控制IT總體成本，提供高效的、增值的IT服務？
· 如何建立積極主動的管控體系、而不是出現問題再解決的被動式管理？
· 如何使信息系統更加靈活地適應業務持續變化的需求？
對于以上困擾你的問題，ITIL將為你帶來答案。ITIL是IT服務管理*實踐，是全球公認的IT服務管理的事實標準。
服務臺
Service Desk
有什么方法可以讓客戶得到快速響應，有哪些手段可以降低掉線率，如何為用戶提供專業一致的回答？又如何量化服務臺的考核指標？在這里您將會找到答案。
第
1
天
下
午
突發事件管理 Incident Management
遇到突發事件，如何將帶來的負面影響最小化？如何盡快恢復IT服務到正常水平? 突發事件管理起到了至關重要的作用。通過合理的流程對事件進行管控、匯總以及分析，以確保IT服務能夠在最短時間內恢復到正常水平。
問題管理
Problem Management
為什么總有類似的問題事故重復發生，怎么樣從根本上解決，怎么樣能夠發現潛在的問題，做到有效預防而不是事后彌補？
有效的問題管理不僅可以幫助服務臺更快地、有效地解決突發事件，而且可以通過發現問題的根本原因，將其根治；進而把潛在問題消滅在萌芽階段。
第
2
天
上
午
配置管理 Configuration Management
怎么才能及時得到正確、有效、*的客戶服務信息、IT基礎設施信息以及它們之間的關聯關系？高質量的服務需要高質量的信息支持。配置管理流程將告訴你如何創建配置管理數據庫（CMDB），為其他相關管理流程提供充足、準確、可靠的數據，為決策提供信息平臺。
變更管理
Change Management
不及時更新，用戶抱怨IT服務滿足不了他們的業務需求，可經常的變更，用戶又抱怨IT服務給他們的業務帶來的負面影響太大；而且相當一部份突發事件都是企業自身的變更管理不當帶來的。
我們需要通過規范的變更管理流程對變更請求進行審批、整合，回顧并合理為這些變更分配資源，將變更對服務質量和業務連續性帶來的負面影響降到*。
第
2
天
下
午
發布管理
Release Management
如何更有效地保證不斷需要升級或新的軟硬件能發布成功呢？萬一新軟硬件在現運行中出現沖突該如何是好？
隨著業務的擴大，對軟硬件的需求也不斷提高，不斷的發布、升級可能會對業務的連續性帶來很大的風險，有效的發布管理日趨重要，通過對軟硬件發布的統一管理，發布整合等有效的措施來規避風險，減小負面影響。
服務級別管理 ServiceLevel Management
服務級別協議（SLA）的履行率是重要的IT服務績效考核指標，體現了 IT服務提供商的服務質量。雖然我們的服務水平在不斷提高，但用戶的期望值也在不斷提高，如何讓我們的客戶對我們滿意？服務級別管理講解了服務級別的生命周期，為我們的持續提高提供了空間。
可用性管理 Availability Management
IT服務中斷了，是計劃的檢修維護，還是由于事故而中斷？面對客戶這樣的質疑，我們該如何回答？
通過可用性管理可以將維護時間、資源進行有效整合，從而提高IT系統的可獲得性和可靠性，減少IT組件的失效的風險。
第
3
天
上
午
能力管理
Capacity Management
要購買一臺價值上千萬的存儲設備，該配置多大的存儲空間？配置多了是浪費，配置少了，很快又要擴容。關鍵是做一個準確的一年的、甚至三年的需求預測。
在這一模塊里我們將介紹兩個平臺、三個層次和實際的建模的方法。通過歷史數據分析來保證現在和將來的IT設施的性能，確保滿足服務級別協議（SLA）的IT服務能力，并在有效的滿足當前服務需求的基礎上預測出未來的業務需求。
財務管理
Finance Management
“IT*每年都要花費很多，真不知道這些錢都干什么用了，難道IT*就不能降低降低成本嗎？”這是企業中經常聽到的抱怨。
IT*也需要對財務進行清晰地管理，因為我們提供的是服務，需要財務管理對IT運營維護的經費進行預算，周期地監控考核財務績效；通過客戶、服務以及活動（作業）多種方式來細化成本構成和成本流向；準確及時開具服務賬單。
IT 服務連續性管理
ITService Continuity Management
前幾天公司進行防火演習，火災過后，我們又能夠很快地訪問我們的ERP系統了，客戶的業務沒有受到重大影響，這太神奇了，IT*是怎樣做到的呢？
如果實施IT業務連續性管理，做到這點并不是遙不可及。災害帶來的影響可以降低，一些災難性事故也可以防止發生，做到IT服務的安全運營。
第
3
天
下
午
企業實施案例介紹
詳實的案例講解分析向您展示實施ITIL的巨大收益，我們與您分享的不只是先進的IT服務管理理念和方法，還有真實的數據
軟件解決方案
軟件解決方案中將介紹業界完善IT服務管理的軟件工具，實施優化不是紙上談兵。
