1、課程概述
ITIL?（是Information Technology Infrastructure Library的縮寫， IT基礎架構庫），英國商務部所有，是全球IT服務管理的*實踐，現在已在世界范圍內得到了認可，促進了全球IT服務管理的規范化和標準化，提高了IT服務和管理的效率，為組織帶來了利益。全球10,000多家在各行業處于領先地位的組織都在使用ITIL流程改進IT服務的效率和溝通，大量的成功實踐表明實施ITSM可以提高IT*營運效率25-300%。ITIL服務管理核心課程受到國際廣泛認可，在北美、歐洲、澳大利亞等地有IT界MBA之稱。
ITIL? V3于2007年5月31日*，將生命周期原理貫穿于實踐，確保 IT 服務持續改進融入業務有機一體，把 IT 上升到企業戰略資產高度，展示IT服務的價值。
ITIL? V3 基礎資格集*察學員對ITIL基本知識和對主要概念、專用術語和關鍵流程的綜合理解。
2、目標聽眾
企業CIO，各級IT 經理，項目經理，資深IT 人員，相關軟件開發人員
3、課程目標
準確理解IT 服務、服務生命周期等概念；了解ITIL? V3 體系結構；幫助了解ITIL? V2 與ITIL? V3 之間的關系；通過模擬考試，幫助學員*程度的掌握考試難度及方法技巧。
4、課程內容
*天
ITIL v3概覽
ITIL V3 體系結構
ITIL v3與v2的不同之處
ITIL V3 關鍵原理、模型及概念
服務與服務管理
IT管理與IT治理
PDCA質量環
流程（Process）、職能（Founction）與角色（Role）
流程經理與服務經理
服務商與供應商
RACI模型
服務戰略(Service Strategy)
– 主要概念：
· 效用（Utility）和保障（Warranty）
· 價值創造（Value creation）
· 資源與能力（Resource & Capabilities ）
· 服務組合（Service Portfolio）
· 服務交付模式選項（Service Delivery Option）
– 管理流程：
· 需求管理（Demand Management）
· 服務組合管理（Service portfolio Management）
· 財務管理 （Financial Management）
服務設計(Service Design)
– 主要概念：
· 服務管理4P
· 服務管理5個方面
· 服務設計包（Service Design Package）
– 管理流程：
· 服務目錄管理（Service Catalog Management）
· 服務級別管理（Service Level Management）
· 可用性管理 （Availability Management）
· 連續性管理 （IT Service Continuity Management）
· 容量管理 （Capacity Management）
· 信息安全管理（Information Security Management）
· 供應商管理（Supplier Management）
第二天
服務轉化(Service Transition)
– 主要概念：
· V字模型
· 配置項（CI）、配置數據庫（CMDB）、配置管理系統（CMS）
· 最終介質庫（Definitive Media Library）
· 數據、信息、知識、智慧的關系（Data Information Knowledge Wisdom）
· 服務知識管理系統（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
· 服務資產與配置管理（Service Asset and Configuration Management）
· 變更管理（Change Management）
· 發布與部署管理（Release and Deployment Management）
服務運營(Service operation)
– 職能組：
· 服務臺（Service Desk）
· 運營管理（Operation Management）
· 應用管理（Application Management）
· 技術管理（Technical Management）
– 管理流程：
· 事況管理（Event management）
· 事件管理（Incident management）
· 問題管理（Problem management）
· 服務請求（Request Fulfillment）
· 訪問管理（Access management）
第三天
服務持續改進(Continual Service Improvement)
· 服務程序改進模型
· 技術測量、流程測量、服務測量
· 服務改進的7個步驟
技術架構 (Technology And Architecture)
服務設計工具（Service Design Tools）
服務管理工具（Service Management Tools）
事況監測工具（Event Management Tools）
配置管理工具（Configuration Management System）
5、【培訓時間】
ITIL認證班每月滾動開課（周末），2人即可開班，隨到隨學，如有改變，以實際通知為準。
6、【培訓認證價格】
培訓課程費用：3000元； 考試費用：1500元（基礎級） 贈送PDU：21個
7、 考試信息
考生資質：無
考試形式：共40道單項選擇題，其中26道正確通過考試。
考試時間：60 分鐘
考試內容權重：
n 理解服務質量管理的定義與原則 15%
n 掌握ISO/IEC 20000 在IT服務管理中的位置 20%
n IT 服務管理質量規范 35%
n IT 服務管理實踐規范 30%
