終端銷售培訓題綱
顧客的購買決擇過程是一項因人而異、因時而異的復雜過程，被業內比作為是一個不為世人所探知的“黑箱子”。那么通過本文闡述“借一雙慧眼，給一張巧嘴，成就一位優秀銷售員”。什么是顧客，有多種定義和解釋，筆者認為對于手機店零售人員狹義來講就是“今天有購買計劃的人員”，也就是到店里來的準備買手機的群體；顧客廣義來就是“有購買需求的人員”，也就是對手機感興趣的看手機群體；當然還有部分是近期無購買計劃，是到手機店的閑逛群體。
我們賣的是什么
衣食住行 + 溝通，信息傳遞：一字千金；情感傳遞：禮輕情義重
一、 售前 見什么人說什么話
1、對于今天有購買計劃的顧客，重要的是給顧客一個選擇我們產品的理由。因為顧客既然有了明確購買產品意向，其在選擇具體品牌和型號時實際是一個痛苦的決擇過程，我們一定要幫助顧客了解自己的需求，同時坦誠的向顧客推薦相應的兩款產品( 不要多，否則只會讓顧客更痛苦和無從選擇)并陳明利害，讓顧客來決策：該品牌產品與其他產品相比有什么不同，更適合顧客的需要；與其他店相比本店有什么不同更讓顧客滿意，如售后一體、全省連鎖、五年老店；與其他店產品相比有什么不同，如廠家國際市場營銷的實戰策略
【課程目的】：
通過學習，能夠掌握：
1．國際市場營銷的系統理論和方法
2．如何制定完整市場計劃
3．如何建立品牌
4．靈活應用產品戰、價格戰、渠道戰、推廣戰
【課程時間】： 2天（或根據企業需求）
【培訓對象】： 企業市場總監，市場部經理，產品總監，產品部經理，市場營銷人員等
【課程內容】：
*講：國際市場營銷與國內市場營銷
·關于國際市場的幾個普遍誤解
·國際市場營銷與國內市場營銷的異同
·Theodore Levitt（萊維特）理論
第二講：企業的全球化戰略
·Philip Ketlor的國別戰略與世界競爭格局
·*比較優勢
·企業的全球化布局
·標準化還是本地化
·企業進入國際市場的三種模式
第三講：找尋戰略空間
·識別市場機遇
·資源、能力與核心優勢
·Porter 五種力量論
第四講：國際市場細分
·國際市場細分的意義
·瀑布模型
·聚類方法
·消費品市場細分、工業品市場細分
第五講：市場分析
·市場大小、發展趨勢、增長機會
·用戶分析
·競爭分析
·成功關鍵因數、主要風險和問題
·市場調查
第六講：國際產品策略
·外企的“地下工作”---新產品定義的七個環節
·產品創新的源泉和風險
·“驗尸分析”
·弗農的生命周期理論
·國際產品標準化與差異化
第七講：國際定價策略
·國際市場價格的形成
·六類定價方法與策略
·國際定價管理
·國際轉移定價Transfer Price
·黑色市場與灰色市場（Grey Marketing &Black Marketing）
第八講：國際渠道策略
·渠道的模式設計
·渠道整合與渠道創新
·國外中間商種類
第九講：國際促銷策略
·四大類推廣方法及比較
·創意沖擊力的七大要素
·創新能力的發掘的九種方法
·整合營銷與品牌策略
·Levitt 品牌模型
第十講：全球化企業家
·全球化已經走出多遠？
·全球化是天堂，還是地獄？
·誰在操縱全球化大潮？
·全球化企業家的素質要求
直供、質量保真、送禮品等。促成顧客即時購買，通過語言和肢體語言暗示進入購買的下一環節幫助顧客下決心，如“請跟我到這邊開票了，你現在就可用上自己心愛的新手機了”。
2、對于準備近期購買的顧客，最重要的是給其一個選購標準。告訴顧客怎么判斷、什么是好的產品：性能指標，如待機時間、彩屏是69000色還是260000色等；所用材料，彩屏是TNT還是STN，鯊魚皮還是其他等；技術發展趨勢，如支持JAVA，具可擴充。告訴顧客選購手機注意事項：選擇廠家品牌專賣店雖然價格不能特別優惠，但電池、充電器不會被掉包；選擇五一、十一節假日購買一般廠家有促銷活動或商家特價。告訴顧客自己店有什么樣優勢，廠家授權店保證質量和售后服務，*連鎖實力和信譽保證。建立客情關系，有什么咨詢和問題請找**，。促成即時購買，現有促銷讓利，促使其沖動購買。
3、對于尚無購買計劃的顧客，重要在于給其描繪一個藍圖，編織一個夢想。告訴顧客擁有該產品其生活將發生什么樣的改變，省心很多，節省時間很多，與朋友聯系將更緊密；其自己將會享受到什么的樂趣，如有了這款MP3手機你可上班路上邊走聽音樂；并顧客親身體驗新產品帶給其不同尋常的感覺。告訴其什么是好產品，對產品產生一種憧憬。
讓渡價值=產品價值+服務價值+人員價值+形象價值-貨幣成本-時間成本-精力成本-體力成本
二、 如何判別顧客和接待顧客
呼一問二接三
1、招呼：歡迎光臨，你好，隨便看一下。觀察顧客反應，顧客是詢問式反應：有什么，諾基亞7200嗎？諾基亞7200是多少錢啊？這種指向式詢問折射出來顧客是屬于今天準備購買類型。顧客回應式反應：沒什么，看一看，急于走開，遠離你，這種反應折射出顧客尚無購買計劃型，但同樣需要營業人員耐心對待，發展成為準顧客。顧客是意見式反應：你這6610怎么這么貴，這款手機待機時間有點短，這種反應折射出顧客是準備購買型。
2、接待(詢問式)：需要什么幫助，想看點什么，需要我為你介紹點什么
3、溝通(互動式)：有問有答。調動顧客談論自己、朋友及對產品的看法和意見。
4、禮節性：親和交流，告別
三、售中和銷售異議處理
1、 如何引導交談。顧客需求挖掘：個性特征：性別、年齡、身分職業、性格、收入水平、愛好興趣，通過看穿衣著裝氣質和談吐會得到這方面信息；歷史追溯：有無手機使用經驗及對其評價和想法；未來憧憬：買手機主要是為了什么，希望手機是什么樣的。顧客需求溝通：針對需求介紹產品，以供選擇：介紹多種，并幫其選出兩款，然后讓顧客來決擇。
2、 如何控制溝通氣氛。動作肢體語言，請座，倒水，來自己創造更多與顧客交流時間；話外話，講述自己使用經驗、看法、故事、幽默，輕松溝通；插話：“你講的很對，要不我們先去…”，“哦，是這樣…”，詢問新話題，肯定再轉移話題。
3、 如何處理異議。產品質量異議：用廠家、商家信譽做承諾，用他人使用經驗做佐證，用售后憑證做保證；產品性能異議：替代法，顧客需求沒有把握好，推薦失誤造成，了解清楚需求，轉承過渡“我們這還有一款更適合你的，再給你介紹一下”。產品價格異議：質量的保證，附加價值提供。其他異議：變通解決。
4、 如何促進成交。動作：包裝產品、開票；讓利：送贈品；時間：向他人打招呼，看時間等。
5、 如何告別。進行售后交待。
四、售后
1、 注意事項：如何使用，有利于減少不必要售后麻煩。
2、 留言聯系
3、 包裝：附加價值創造
4、 顧客滿意，請求推薦其朋友來選購
5、 回訪，有什么問題及時處理，建立感情。
借你一雙慧眼，給你一張巧嘴，成就一位優秀銷售員
