360°客戶關系管理培訓

培訓時間： 5月16-17日 上海， 課時:12 培訓機構：惠德培訓 培訓費用：4500元/人（含培訓費、資料費、午餐自理） 課程背景： 當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。 課程目標： 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)*投入產(chǎn)出比 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術； 在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié) 了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 參訓對象：總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領導 課程大綱： *篇 客戶關系管理 原理篇 *單元 什么是客戶關系管理 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的內(nèi)容 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們*價值的客戶 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 客戶關系的維護 和客戶建立什么樣的關系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ 如何確立*的服務水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關系管理能力 什么是客戶關系管理能力？ 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施 第六單元 客戶關系的戰(zhàn)略 客戶的增長矩陣 客戶關系管理的過程 客戶關系管理 應用篇 *單元 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費 第二單元 CRM應用功能模塊 銷售自動化 市場營銷（營銷自動化） 客戶服務 第三單元 客戶關系管理的實施 客戶關系管理實施前的評估 促進客戶關系管理實施成功的因素 導致客戶關系管理失敗的常見原因 講師簡介： 宮同昌老師：男 41歲 北京惠德培訓首席培訓講師 微軟（*）有限公司商務軟件解決方案（CRM）特聘講師 清華*繼續(xù)教育特邀客戶關系管理講師 北京*、浙江*、上海交通*繼續(xù)教特聘客戶關系管理講師 上海汽車集團培訓中心長期特聘講師 *機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師 國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師 北大縱橫客戶關系管理特聘講師 清華*MBA管理培訓俱樂部常務理事 雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓特邀講師 教育背景： 清華*經(jīng)濟管理工商管理碩士 主要工作經(jīng)歷及業(yè)績 上汽培訓中心特聘講師、 現(xiàn)任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。 擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。 具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 主講課程有： 《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《360°客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業(yè)應訴技巧》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《時間管理》等 曾服務過的企業(yè)： 汽車行業(yè)： 戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等 金融行業(yè)： *人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設銀行、*農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運輸業(yè)： 順豐快遞、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政… 制造業(yè)： 三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… 通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、*移動、河北移動、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊… 快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納… 房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團… 其它行業(yè)：*電網(wǎng)、中化集團、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*…