*篇原理篇
*單元 什么是客戶關系管理
? 客戶關系管理能為企業帶來什么
? 客戶關系管理的含義
? 客戶關系管理的內容
? 客戶關系管理與營銷的關系
第二單元了解客戶是客戶關系管理的開始
? 誰是我們的“客戶”
? 如何收集客戶資料
? 怎樣判斷誰是我們*價值的客戶
? 怎樣對客戶關系進行分類
第三單元 客戶關系的維護
? 和客戶建立什么樣的關系
? 如何讓客戶感覺物超所值
? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
? 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析
? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
? 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋
第五單元 提高企業客戶關系管理能力
? 什么是客戶關系管理能力？
? 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？
? 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
? 提升企業客戶關系管理能力的措施
客戶關系管理方法篇
第六單元 客戶關系的建立從拜訪開始
? 銷售拜訪的規則已經改變
? 銷售員面臨的*挑戰是失敗的風險
? 降低風險使銷售員樂意給客戶打電話
? 銷售的*風險是銷售拜訪約見
? 發出試探氣球降低銷售失敗的風險
? 敏銳應對客戶的反饋信息
? 如果客戶沒有興趣怎么辦？
? 建立有效客戶關系的關鍵是正確的會談程序
? 客戶因何而好奇
? 調整提問范圍來建立可信度和擴大關系
? 逐步提升提問重點來發掘需求
? 傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息
? 通過提問控制銷售過程
? 溫暖式銷售拜訪
? 找到購買決策者
? 銷售演示中通過提問創造價值
? 更快達成更多交易
? 案例
第七單元 客戶關系維護中的難題——客戶抱怨和投訴
? 真確認識投訴的積極意義
? 分析客戶投訴的原因
? 應對一般客戶投訴的原則
? 處理重大客戶投訴的原則
? 處理抱怨和投訴的技巧
? 案例
結束
宮同昌老師：男 40歲
北京惠德培訓首席培訓講師
清華*繼續教育特邀客戶關系管理講師
北京*特邀客戶關系管理講師
清華*客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師
*機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
清華*國際工程項目管理特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華*MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華*經濟管理工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程有：
《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《時間管理》等
曾服務過的企業：
金融行業：*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設銀行、*農業銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業：
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、…
通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、*移動、河北移動、河北網通、*網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業、 …
房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
其它行業：*電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*…
