本課程內(nèi)容包括：
? IT服務管理綜述：
? IT服務管理領域的相關標準
? ITIL的主要概念及目標
? 簡介ITIL流程的關聯(lián)性
? 詳細講解四個運維流程和一個運維功能以及一個服務規(guī)劃流程的目標、控制過程、管理報告、典型角色、工作責任描述、關鍵業(yè)績衡量指標以及服務臺的功能：
? 服務臺：為用戶和維護服務組織之間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并*時間受理客戶的各種服務需求
? 突發(fā)事件管理：對任何非正常的服務需求進行響應，盡快地恢復用戶系統(tǒng)的正常工作
? 問題管理：對服務臺識別的突發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導
? 配置管理：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎設施和服務在內(nèi)的IT資產(chǎn)
? 變更管理：確保使用標準的方法和規(guī)程有效且迅速地處理所有系統(tǒng)變動，變更管理旨在提高維護組織的日常運作水平
? 服務級別管理：通過協(xié)調(diào)用戶和服務提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平
