精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
時間地點：2011年12月16-17 深圳 2011年12月23-24日上海
課程費用：25OO元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等）
課程對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
課程背景:
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是*位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
課程目標:
◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環" 的概念，并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
◆了解客戶抱怨處理技巧和方法
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會
課程大綱:
*章、培養積極主動的服務意識
◆破冰行動：認識你、我、他
◆現代競爭領域分析
◆什么是服務意識？
◆優質的客戶服務表現
◆服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
◆小組研討：客戶為何不滿
第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
A、認識客戶服務體系
◆練習：小組拼詞匯
◆客戶服務體系的框架
◆著名企業的客戶服務體系案例研討
B、優化客戶服務流程
◆不同意義下的服務流程含義
◆服務流程優化的主要途徑和要點
◆案例分析： 海爾服務模式
C、提升客戶服務標準
◆服務標準由誰決定
◆我的行為如何影響服務標準
◆服務標準提升的方向
◆服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◆客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◆客戶服務管理制度建設的幾種思路
◆客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
◆影響客戶滿意度的三個原因：
◆產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產品／服務本身的質量（quality）；
◆價格（price）。
◆客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
◆客戶挽留策略。
◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。
◆忠誠客戶到客戶忠誠。
◆確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考：雪津客戶滿意度報告
◆品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
◆客戶忠誠分類與價值差異分析。
◆保持培育客戶忠誠度的管理。
◆客戶流失的預警信息分析。
案例研討：聯想客戶滿意度分析
第四章、 客戶服務人員的能力提升
◆客戶到底要買什么
◆6個服務情景演練
◆服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴
◆客戶投訴產生的原因
◆客戶投訴產生的目的
◆客戶投訴產生的好處
◆企業流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法
◆處理投訴的基本方法
◆處理升級投訴的技巧
◆處理疑難投訴的技巧
◆盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
◆彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆處理顧客投訴與抱怨的方法
◆重大投訴處理
◆不回避并找出原因
◆正視投訴追根究底
◆繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題
◆處理抱怨設定目標
◆協調與處理
總結： 前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶抱怨中心
第七章、企業服務品牌
◆優質的客戶服務是*的企業品牌
◆客戶服務對于一個企業有什么意義？
◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◆牢固樹立服務品牌。
◆創造企業品牌
案例分析：DELL
◇服務品牌是防止客戶流失的*屏障
◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費用
◇老客戶＝豐厚的利潤
◇行動計劃
總結研討
講師介紹:
張嫣老師
國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華*、中山*客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（*）銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。
所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現代商務禮儀與職業形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場，均獲得學員和企業的高度評價。
授課特色：（實戰型）作為實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。
服務過的企業： SOHo*、萬科房地產、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發銀行、上海交通*、北京聯合*（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、*儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯發軟件科技、聯想電腦、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。
