360°客戶關系管理
培訓時間： 2012年7月14-15日 北京
2012年5月16-17日 上海
2012年6月2-3日 深圳
培訓費用：4500元/人（含培訓費、資料費）
課程背景：
當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰
就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系
管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的
理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本
課程的關注重點。
課程目標：
按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現*投入產出比
了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該
建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術
；
在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節
了解CRM應用系統的設計思路
了解CRM系統的主要功能模塊
參訓對象：董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客戶服務經理等
課程大綱：
*篇 客戶關系管理 原理篇
*單元 什么是客戶關系管理
客戶關系管理能為企業帶來什么
客戶關系管理的含義
客戶關系管理的內容
客戶關系管理與營銷的關系
第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始
誰是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰是我們*價值的客戶
怎樣對客戶關系進行分類
第三單元 客戶關系的維護
和客戶建立什么樣的關系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析
如何才能讓客戶感覺非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
如何確立*的服務水平？
第五單元 提高企業客戶關系管理能力
什么是客戶關系管理能力？
客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？
你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
提升企業客戶關系管理能力的措施
第六單元 客戶關系的戰略
客戶的增長矩陣
客戶關系管理的過程
第二篇 客戶關系管理 應用篇
*單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
銷售自動化
市場營銷（營銷自動化）
客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施
客戶關系管理實施前的評估
促進客戶關系管理實施成功的因素
導致客戶關系管理失敗的常見原因
講師簡介：
宮同昌老師：男 40歲
清華*繼續教育特邀客戶關系管理講師
北京*特邀客戶關系管理講師
清華*客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師
*機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
清華*國際工程項目管理特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華*MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華*經濟管理工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經
理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟
件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽
車山西分公司經理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五
”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、
物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深
奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程有：
《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客
戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務
與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務
》、《時間管理》等
曾服務過的企業：
金融行業：*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行
、 *建設銀行、*農業銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行
、廣州人民財產保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永
安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：大順發物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京
太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司
、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳
、鄭州宇通客車股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比
亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九
陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星
地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、*移動、河北移動、
河北網通、*網通、廣州移動、中興通訊…
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞
納…
房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產
、中天集團…
其它行業：*電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人
力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25
所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、
克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*
