云南酒店管理培訓(xùn)-姜泓吟學(xué)校談餐廳服務(wù)
賓客進(jìn)入酒店，迎賓員要主動(dòng)上前（拉門）并熱情問(wèn)候歡迎，然后問(wèn)清人數(shù)，如果是正餐時(shí)間，應(yīng)有禮貌的問(wèn)訊客人是否已經(jīng)預(yù)訂，如果有預(yù)訂應(yīng)問(wèn)清客人的單位、姓名，將客人熱情引領(lǐng)至預(yù)訂的餐位/包房，如果客人沒(méi)有預(yù)定，要問(wèn)清客人的人數(shù)，為其介紹相應(yīng)的包房或大廳臺(tái)位。
如果是一位客人獨(dú)自來(lái)到酒店，迎賓員應(yīng)說(shuō)：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說(shuō)“就您一個(gè)人嗎？”，以免使客人誤會(huì)，產(chǎn)生不愉快。如果是男女賓客一起走進(jìn)來(lái)，領(lǐng)位員應(yīng)先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。對(duì)于進(jìn)入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動(dòng)上前照顧或攙扶（必要時(shí)可使用酒店備用輪椅）。用餐高峰時(shí)，如酒店內(nèi)暫無(wú)空位，要向賓客表示歉意，說(shuō)明情況，如：“對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)有空位，請(qǐng)您稍等可以嗎？有空位出來(lái)馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應(yīng)及時(shí)安排客人領(lǐng)取候位卡，告訴客人憑候位卡可享受優(yōu)惠，并請(qǐng)客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。
餐廳服務(wù)一定要牢記：領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方1-1.5米處，并不時(shí)回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個(gè)手指頭指引。到達(dá)賓客的桌子時(shí)，迎賓員要詢問(wèn)客人：您坐這里可以嗎？并主動(dòng)請(qǐng)賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子的動(dòng)作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座，如有客人寬衣時(shí)應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。協(xié)助值臺(tái)員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水，與值臺(tái)員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。安排好客人后與客人告別：“祝各位進(jìn)餐愉快”，后退二步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，繼續(xù)恭候下一批客人的到來(lái)。客人就餐完畢，要禮貌送客，請(qǐng)客人走好，歡迎客人下次再來(lái)。
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