云南酒店管理培訓(xùn)-姜泓吟學(xué)校談酒店員工管理
衡量酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度外，還要看是否具有多種服務(wù)技能，也就是說，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，還要有超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。
在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。
酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：客人問正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，酒店醫(yī)務(wù)室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說，隨時(shí)（機(jī)）服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒有固定公式的服務(wù)。
超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等。客人就更會(huì)有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。
酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。
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