呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
《呼叫中心人員流失控制與人力資源管理》研討班
攜業內*質培訓課程 全力推動呼叫行業發展
時間：2013年1月18-19日 地點：北京
培訓目的：
員工流失已經成為了現今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題，甚至已經成為整個呼叫中心產業不得不面對的威脅
員工究竟是為什么離開我們？因為公司變革？因為工薪太低？因為工作枯燥？還是因為---他們年輕？
員工流失的預計、控制和艱難的降低，究竟有沒有金手指可以幫助我們一次根治？
本次課程并非理論課程，并不能給大家一勞永逸的方法來根治流失
但是，在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發展歷程中，我們會一起發現，有一些經驗和教訓，有一些實際發生的案例，是值得我們了解、共享和深思的
本課程將以點帶面，從選材、育才、用才和留才中，與大家分享關鍵勝負手和業內先行者的經驗與想法，希望與所有同業人共勉
本課程期待所有的參與者共同深入探討案例，分享觀點，碰撞中得到自己的結論
培訓方式：
課堂引導、案例討論、學員分享
培訓對象：
呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、一線主管、呼叫中心人力資源經理
培訓時間：
2天
課程安排：
管理者在員工流失中的角色
目標：了解各層管理者對員工流失的責任和貢獻
人力資源，是*你不能鎖在公司大門里面的資源
流失，對企業的損失如何衡量
理性計算
隱藏在計算之后的損失
流失的惡性循環
員工選擇的是企業，離開的是主管——管理者的價值和作用
選人選材：選人的規則不難定，難的是在困境中堅持
呼叫中心的人才標準和招聘流程
呼叫中心關鍵崗位的技能要求
招聘流程
現在的主要問題是因為招聘太難，所以我們新招聘的員工質量不高？
案例研討：兩難的選擇---用了你，3個月內會流失；不用你，明天的任務不能完成
人員快速補充的替代方案---速度與質量的制衡
育人育能：培訓的關鍵不是能力，是明確工作要求
你有多少員工會對這兩個問題打5分？
我知道對我工作的要求
我有做好我的工作所需要的能力和工具
員工培訓體系
員工*技能認證和年度再認證
培訓的關鍵不是能力，是明確工作要求
員工招聘漏斗和新員工流失把控
用人用心：員工，是陪我們跑長跑的
主管的價值與作用：輔導式訓導師
輔導式訓導的8個環節
“好員工是夸出來的”---如何通過激勵來輔導員工技能提升
績效面談的關鍵是目標設定還是績效回顧？
激勵與認可制度—讓工作在忙碌中變得值得期待
幾種績效方案--案例分享
獎金之外的激勵制度—案例分享
細節決定成敗，關鍵時刻的行為選擇
十個管理細節的抉擇（測試與觀點分享）
留人留誠：員工發展不是夢
員工發展階梯—案例分享
如何讓員工在有限的晉升中，感受到無限的發展？
真正流失的時候，我們能做的是什么？
案例分享：這些員工的流失中，我們可以看到什么
【講師簡介】 孫 媛
呼叫中心培訓網首席
孫媛女士現任樂淘網副總裁；獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯想（北京）公司客服中心總監及藝龍旅行網呼叫中心高級總監。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;
客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；
*認證指定教材《客戶服務管理》主編；
2006年*呼叫中心行業*影響力培訓師；
2008年*呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；*國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。
結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務過的部分企業：*聯通、*移動、*網通、平安保險、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等*企業。
收費標準：3800元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優惠方案：A 凡于 1月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優惠。
優惠方案：B 凡于 1月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠
優惠方案：C 凡于1月1日前報名并繳費，即可免費參加國內*呼叫中心參觀研討會。
