《4S店前臺接待禮儀與技巧》課程大綱
-----汽車服務營銷專家 韋駿宇（陳毓慧、樊付軍）老師主講
【課程對象】：
4S店前臺接待人員、銷售顧問
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
*章、4S店前臺服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
為什么要讓顧客滿意
我們的工資由誰付？
什么是4S店生存的根本？
4S店前臺人員服務面臨的挑戰；
在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
影響服務效果的三大因素?
顧客滿意度的三個層次
優質客戶服務的四個基本階段：?
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶
顧客滿意VS 顧客忠誠
第二章、前臺服務職業形象禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、禮儀
（一）、禮儀的定義
（二）、禮儀的基本原則
（三）、禮儀的作用
二、基本禮儀
（一）、儀容儀表
（二）、基本儀態
（三）、基本禮儀規范
（四）、職場禮儀
三、業務接待禮儀規范
（一）、基本舉止規范
（二）、基本禮儀要求
（三）、電話禮儀要求
短片觀看、案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、前臺接待服務溝通禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
深入對方情境三步曲
對方最關心的是什么
進入對方心理舒適區
五、高效引導技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、經典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、現場客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質問客戶
語言地雷
忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細節
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、汽車4S店投訴處理案例分析；
2、關于中控門打不開的問題咨詢投訴處理案例分析；
3、關于汽車保養問題的投訴處理案例分析；
4、關于儀表不亮問題投訴處理案例分析；
5、保養期內收費問題粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、保養期內收費問題理智型客戶投訴處理案例；
十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線策略
十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；
十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于汽車質量問題造成的投訴處理案例；
2、營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
重點知識回顧
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業領導：頒獎
企業領導：總結發言
合影：集體合影
【主要講師】：韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師等
【主要培訓課程】：
1、《大客戶關系營銷---客車營銷策略與方法》（2-4天）
2、《轉怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
3、《4S店前臺接待禮儀與技巧》（2-4天）
4、《4S店營銷策略與方法》（2-4天）
5、《汽車營銷技巧訓練與難題突破》（2-4天）
6、《妙語連珠---汽車銷售實戰情景訓練與異議處理技巧》（2-4天）
7、《汽車4S店管理全攻略》（2-4天）
8、《汽車美容店經營策略與方法》（2-4天）
9、《汽車行業：高層管理者管理藝術與策略》（2-4天）
10、《服務營銷---倍增汽車行業營銷業績的策略與方法》（2-4天）
11、《化壓力為動力---快速提升業績的情緒管理技巧》（2-4天）
12、《打造巔峰汽車服務營銷團隊》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師”
【主講老師----韋駿宇老師資歷】：
*營銷師
*企業培訓師
營銷管理專家
汽車服務營銷專家
*咨詢行業賞識培訓模式倡導者
浙江*、廣東外語外貿*、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所*客座講師
*總裁培訓、*新千年經濟論壇、*商務培訓、*培訓、*商戰名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢、等數十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績*名、獲得無數榮譽稱號。
10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
針對汽車、電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務營銷行業八年的培訓經驗
培訓課程數百場，培訓學員數萬人
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【服務過的部分企業】：
（一）、汽車行業：
中汽南方、 江鈴集團、 金龍客車、 美的客車、
長城汽車、 南菱汽車、 廣州南現汽車、 河南新紀元汽車
廣州富通汽車、 廣州龍星行汽車、 金龍客車……
（二）、電力行業：
云南電力、 廣州供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、
浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、
玉溪供電、 青山供電、 西雙版納供電、 *大唐集團
河北95598、 廣西水利電業集團、 ……
（三）、通信行業：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動、 內蒙電信
浙江省移動、 江蘇省移動10086、 安徽省聯通……
（四）、銀行行業：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、
*建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 秦皇島工行
江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發客戶部
招行呼叫中心、 徐州農行、 華夏銀行、 瀘州建行
四川南大區建行、 河南焦作中行、 ……
（五）、其它行業：
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山*腫瘤醫院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業* 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產集團、 石花酒業 國航呼叫中心、 安徽皖投置業
……
【課程服務聯系方式】：
電話∶020-33543959 、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051
郵箱∶ MSN：；
講師助理：王助理 15989110310 QQ：574236428、785214525
講師助理：楊助理 15813350832 QQ：467963228、392841772
講師助理：稂助理 13631489058 QQ：804801378、77021372
講師助理：李助理 15013169382 QQ：979798957、897576376
講師助理：林助理 13570479210 QQ：200598023、200598013
講師助理：藍助理 13826039490 QQ：961609060、1063801524
