北京客戶關系管理培訓基地
企業信息化與客戶關系管理高級研修班
課程背景：
金融危機正在漸漸散去，經濟復蘇的曙光已經顯現，企業正處在后金融危機時代，面臨一個為期不遠的經濟增長黃金期。面對大好時機，企業該如何準備，才能抓住機會，做大做強，是每一個企業都應該考慮的問題。
回顧過去，把握未來。總結企業在金融危機中的表現，我們驚奇的發現：市場反應能力決定企業生存，運營效率決定生存質量。那些度過危機、生存良好的企業，都能快速了解市場需求，及時調整運營，通過提高效率降低總成本。同樣可以斷言，未來能抓住機遇，挺立潮頭的企業也必須具備這兩項能力。而這兩項能力的高低已經越來越取決于企業的信息化水平。
客戶關系管理CRM——當前企業信息化應用的熱點，很大程度決定了企業的市場反應能力。它利用信息化手段，從企業組織、流程、文化等方面入手，提升客戶關系水平，以達到快速、準確把握客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度目的，進而提高企業效率和利潤水平。它的基本思想是以客戶為中心，把有關市場和客戶的信息進行統一管理，實現共享。通過數據倉庫、數據挖掘、商務智能等技術處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等數據，從中提煉出有用信息，為企業銷售、營銷、客戶服務等工作提供全面支持。
【參訓對象】 企業董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客服部經理、信息化主管等
【課 時】 4天（32課時）
【收費標準】 5800元 （含培訓費、資料費）
【上課時間】上課日期及地點： 2010年3月、6月、9月份、12月份（每季度一期）
北京/上海/廣州
【課程大綱】：
課程模塊一 企業信息化概述
課程大綱： 企業信息化的現狀與意義，企業信息化基本概念與發展概述
后金融危機下，企業信息化概念的*解讀
課程模塊二 客戶關系管理CRM理念
課程大綱：CRM基本理論、CRM發展現狀與趨勢、CRM與企業核心競爭力、客戶向導的企業文化、客戶資源開發、客戶資產管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
課程模塊三 客戶關系管理CRM方法
課程大綱：一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關懷、關聯銷售、市場聯盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度方案的設計與實施、客戶異議處理
課程模塊四 客戶關系管理CRM實務
課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業診斷步驟及內容、CRM的系統選型、CRM的業務流程設計、CRM的投資回報率（ROI）分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
課程模塊五 客戶關系管理CRM關鍵技術與應用軟件
課程大綱：Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點、CRM系統中的業務流程重組、營銷自動化的功能組件、銷售自動化的功能組件、客戶服務與支持的功能組件、呼叫中心的技術實現與管理、數據庫與數據倉庫技術、數據挖掘技術在CRM中的應用、CRM環境下的商業決策分析智能、國內外主要CRM軟件介紹。
