服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。 每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。
模塊一：基本的職場禮儀
1. 什么是服務人員？
2. 什么是服務禮儀？
3. 什么是職業道德?
模塊二：回顧自我
1. 心目中的自我（觀看自己的VTR錄相）
2. 旁觀者眼中的自我形象
3. 你有這樣的舉止嗎?(不正確的禮儀舉止)
模塊三：基本的待客禮儀
1. 什么是顧客滿足度服務？
2. 接待顧客=心+技+體
3. 任何時候都要面帶微笑
4. 問候、表情、語言得體、態度
5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6. 親切易懂的說明，為客戶提供有用的信息
7. 重要的首輪效應和美好的末輪效應
模塊四：禮儀待客的應用
1. 站在客戶的角度上思考
2. 平等的對待顧客
3. 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4. 處理好顧客的要求,學會管理情緒
5. 了解顧客提出的索賠、索取事件的來龍去脈
6. 對應電話投訴禮儀
7. 讓游客流連忘返,回味無窮
