【課程引言】
*統計資料顯示，*服務業以每年10%左右的速度迅猛發展，2008年產值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發達*服務業占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，*關于加快發展服務業的若干意見提出，到2020年，服務業的增加值要占到國內生產總值的50%以上。
當今的*經濟已進入“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈，處處都是服務窗口，個個都是服務形象，時時都是服務演出，事事都是服務體現”的服務經濟時代。服務業的大發展已經到來，您準備好了嗎？
《服務制勝》這門課深入研究了服務業的特點，逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠等內容的分析，由此建立了服務行業營銷操作模型。在研究宏觀環境的基礎上，展開對行業、顧客、競爭對手等微觀環境的研究，結合對企業自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業的服務營銷戰略。再圍繞7P展開服務策略制定，完整演繹了服務行業營銷的精髓所在。
《服務制勝》是國內服務行業營銷領域權威的培訓課程，會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領先于競爭對手，在服務行業的競爭中脫穎而出，領先群雄。
【課程收獲】
? 掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架；
? 掌握服務營銷戰略、策略制定的流程、步驟和方法；
? 提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業規范的服務技能與知識；
? 形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。
【課程特點】
1. 知識體系完整，課程結構嚴謹，讓您最短時間掌握服務營銷架構，為自己的企業找到營銷突破方向。
2. 講師結合自己多年實戰經驗，從理念地引導，到技能地訓練，確保參訓者掌握實戰工具，提高工作業績。
3. 融合*本土近年最成功服務案例，深入淺出剖析營銷思路與執行動作，使您聽得輕松，學得愉快，掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。
5. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業績。
【課程主要針對對象】
本課程主要針對企業總經理、副總經理、總監、*經理、市場部人員、銷售部大區經理、一線服務人員
【課時設置】
12小時
【培訓形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發式、互動式教學。
【課程大綱】
? *模塊：客戶服務基礎
? 客戶服務管理的4個特性
? 服務營銷三角形
? 服務營銷的7PS組合
? 服務質量與客戶期望值的差距
? 第二模塊：顧客的服務認知
? 服務品質的5個構面
? 影響顧客滿意度的因素
? 忠誠客戶的特征
? 提升客戶忠誠度的4大類12種方法
? 第三模塊：服務開發與設計
? 服務的6大種類
? 服務開發過程的9步驟
? 服務藍圖
? 制勝的MOT
? 第四模塊：抱怨處理與服務補救
? 顧客抱怨時的4大真正期望
? 客戶抱怨投訴的4種處理法
? 客戶服務補救的5個步驟
? 有效服務反饋系統圖
? 第五模塊：客戶關系管理
? 顧客保留與利潤提升邏輯循環
? 顧客生命價值
? 客戶保留策略的3大基礎
? 大規模定制的4種方法
? 第六模塊：創建“服務導向型”文化
? 使客戶獲得的價值*化
? 有效的客戶服務宗旨
? 贏得員工對客戶服務的認同
? 系統化客服系統的3大評估要素
? 第七模塊：員工在服務傳遞中的角色
? 服務利潤鏈
? 提高員工高服務質量的5項工作
? 授權員工與服務滿意度
? 內部顧客服務檢查的6步驟
? 第八模塊：建立高效的客服團隊
? 服務接觸中的3個角色
? 如何指導客戶服務
? 如何激勵員工改進表現
? 客服工作中的壓力管理
