? 顧客導向行銷 ?
? 服務的特性
? 以客占率取代市占率
? 讓顧客滿意還是瘋狂
? 建立顧客導向的經營理念
? 有效顧客溝通 ?
? 顧客的種類
? 有效溝通的四步驟
? 克服溝通的障礙
? 顧客的特質分析
? 有效溝通的三原則
? 與客戶成為伙伴的技巧
? 傾聽顧客需求 ?
? 傾聽修煉的六大要點
? 掌握完整的訊息—摘要重點
? 掌握正確的訊息—明辨思考
? 克服障礙的方法—提問技巧
? 建立共識的技巧
? 分析顧客的需求
? 顧客服務技巧 ?
? 顧客抱怨處理原則
? 交流模式分析與運用
? 有效的溝通響應方式
? 面對沖突的處理原則
? 顧客抱怨處理流程
? 建立服務系統 ?
? 服務品質指標(CQI)的建立
? 服務稽核系統的建立
