銀行理*理-客戶關系分層管理與顧問式營銷技巧

銀行理財經理-客戶關系分層管理與顧問式營銷技巧-臺灣劉成熙老師 主講：臺灣劉成熙老師 前 言： 本建議書為銀行或者基金公司的的財富管理*或者市場營銷*的營銷人員和理財人員學習顧問式營銷與客戶關系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。 課程目標： 掌握分析新的財富環境與顧問式客戶營銷， 掌握客戶關系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客） 掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧 顧問式客戶營銷與開發技巧，客戶導向營銷計劃技巧 掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。 掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。 課程特色： 針對銷售心理學/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。 協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。 扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。 以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。 講師風格： 講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。 講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。 課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。 理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。 由實際演練中得到隨學即用的效果。 學員對象：銀行理財經理 授課時數：2天12小時 講師簡介： 姓名：劉成熙 學歷：政治*法律系畢業，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經歷與現職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華*長春總裁班客座教授，北京交通*汽車營銷EMBA班特聘講師，眾多銀行授課講師。 個人簡介 臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理經驗，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企；私企；中資；外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業再創佳績）。 金融系統（銀行證券基金保險等）客戶服務名單（簡版）： *建設銀行（廣州/昆明） *工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) *工商銀行（順德分行，杭州西湖支行) *平安銀行（深圳，上海）； 深圳發展銀行總行 深圳發展銀行深圳深圳分行/佛山分行/廣州分行 深圳發展銀行/珠海分行/武漢分行/濟南分行/ 深圳發展銀行杭州分行/天津分行/北京分行/ 深圳發展銀行青島分行/大連分行/寧波分行/ 深圳發展銀行溫州分行/成都分行等20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次） 中信銀行深圳信用卡中心 招商銀行深圳； 興業銀行股份有限公司福州總行 興業銀行股份有限公司呼和浩特分行 興業銀行股份有限公司西安分行 興業銀行股份有限公司總行會計部 興業銀行股份有限公司太原分行 *郵政儲蓄銀行（九江分行） *郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次） 廣州農村商業銀行番禺支行 世紀證券深圳總部（南昌等營業部）管理課程；證券分析師演講與表達技巧課程； 世紀證券各營業部組訓TTT和課程開發課程； 世紀證券組訓人員招聘面試技巧等課程合計到30天以上。 廣發證券總部（以及西安/廣州等）營業部總經理高效團隊管理，績效管理 廣發證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上 廣發證券珠海分公司（3梯次高效執行力） 廣州證券公司（高績效團隊建設與溝通以及高效人士7個習慣） 深圳天成 招商證券股份有限公司 *平安保險集團 中高平安財產保險股份有限公司 招商基金股份有限公司 中山證券， 安信證券，客戶名單不完全統計，每周都在不斷增加中…… 課程大綱 *單元：客戶關系分層管理 一. 后經濟時代銀行-新行動準則 二. 新經濟時代銀行角色 后經濟時代銀行角色 三. 讓客戶向上動起來 VIP 中小客戶 普通客戶 潛在客戶 四. 變化中的銀行角色 五. 對客戶分層管理 以客戶為中心的經營理念 根據：1.客戶資產規模 2.在銀行的資金流動情況 將客戶分成三級提供不同業務與服務： 營銷區隔/服務區隔優化客戶） 六. 經營有影響力的客戶關系－ I-CLAS模式 I —— Investment performance投資績效 CLAS —— 客戶關系維護 Client orientation 以客戶為導向的適應能力 Leadership 領導才能 Attending behaviors 互動的方式 Shared values 相似的價值觀 七. 客戶關系分層金字塔模型 頂級客戶 高端客戶 中端客戶 低端客戶 八. 選擇客戶（Select Customers） 按照特性與喜好，將市場劃分成區塊 目標對準高價值的顧客 確認投資在最能獲利的機會中 增加每位顧客的收入 增加顧客的獲利率 九. 爭取客戶（Acquire Customers） 客戶開發 顧問式銷售 強化產品或服務解決問題方式的特殊性 增購公司的其它產品或服務，產生升級效果 十. 保有客戶（Retain Customers） 持續傳送基本的價值主張 服務質量保證 提供頂級顧客服務 創造加值效果的伙伴關系 快速響應顧客的需求 創造高忠誠度的顧客 十一. 發展客戶關系（Grow relationships with customer） 提供加值的特色及服務。 針對目標顧客的需求發展specific solutions。 顧客關系管理 了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題 十二. 與客戶的關鍵時刻 你是客戶滿意最重要的關鍵 如何贏得客戶的心 如何與客戶進溝通技巧 落實客戶滿意觀念 十三. 卓越的客戶服務管理 如何制定客戶服務宗旨 建立出色的客戶服務管理體系 客戶服務管理的監督與完善 十四. 打造無敵客戶服務團隊 客戶服務員工的激勵與溝通 如何營造有凝聚力的組織氛圍 卓越客戶服務領導者的五項原則 客戶服務的領導力評估 講授法 案例研討 小組討論 小組發表 第二單元：顧問式營銷與客戶開發 一. 客戶與潛在客戶 誰是公司當前的客戶 客戶為什么購買你的產品或服務 客戶是如何做出選擇的 誰是你的潛在客戶 思考與討論（以顧問業務為起點帶動金融產品的全面營銷開發） 獲得見面機會 如何盡早確定客戶是否值得跟進 二. 如何進行優質客戶的篩選 三. 開拓顧問式銷售銷售的前提 四. 建立信任關系的要素 五. 提升客戶關系的技能 六. 開發新客戶的重要性 使用多種方法去開發新客戶 設定新客戶開發的目標，分配時間，并制定計劃 七. 客戶導向營銷計劃 為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃 步驟1：評估現有的客戶基礎 步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃 步驟3：綜合運用 八. 以客戶為中心的顧問式營銷開發流程 充分的準備 人性化的開場白和問候語 探詢客戶的真正需求 產品陳述技巧 常見的五種拒絕方式及應對技巧 九. 核心客戶的法則（二八法則） 十. 制定顧問式銷售拜訪計劃 討論決策者關注的優先問題 準備拜訪計劃（案例分析） 拜訪時開場白應用（討論） 講授法 案例研討 小組討論 小組發表 第三單元：顧問式營銷實務技巧 一. SPIN 銷售營銷核心要點 找出客戶現有背景的事實（背景問題） 引發客戶說出隱藏的需求（難點問題） 放大客戶需求的迫切程度（暗示問題） 揭示自己產品價值和意義（需求效益問題） 二. 發掘需求的技巧-難點問題技巧 客戶的需求層面分析 突破客戶的四維需求 看清客戶的真實需求 客戶潛在需求 傾聽的重要性與選擇性 化隱藏性需求為明確需求 化目前需求為長遠需求 化個體需求為整體需求 運用總結技巧引導解決方案 三. 解決方案提供與認可-暗示問題技巧 確認解決方法和計劃說明 FAB話術的制作及運用 介紹解決方法的五個步驟 介紹之前的狀況模擬、預習 可能的障礙與商情搜集 介紹解決方案 介紹解決方案的五個步驟 產品展示的準備、過程說明 產品展示的注意點 如何準備產品展示的技巧 特性與利益的關聯 將產品特性轉換成利益 強化競爭優勢 對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析 制定競爭展示方案 確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短 克服競爭威脅 學習何時要發起競爭、何時不要發起競爭 巧妙地將自己與競爭對手進行比較 四. 客戶異議處理-需求問題技巧 獲得客戶反饋的方法（討論） 處理客戶反饋的過程（討論） 客戶異議處理（分享與討論） 購買影響力識別與處理技巧 獲得承諾 何時及怎樣獲得承諾（討論） 客戶不愿做出承諾的情境處理 跟進的溝通技巧 差異化處理與成功締結技巧實戰技巧 面對顧客的禁忌準則 化解顧客拒絕與委婉的心態 化解顧客拖延與挑剔的心態 化解顧客找借口與中介的心態 講師介紹：劉成熙老師 學經歷： 姓名：劉成熙 學歷：政治*法律系畢業，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經歷與現職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華*長春總裁班客座教授，北京交通*汽車營銷EMBA班特聘講師，眾多銀行授課講師。 個人簡介 臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理經驗，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企；私企；中資；外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業再創佳績）。 金融業演講與授課專題： 1.銀行支行行長及中高層管理系列 銀行年度經營目標與策略規劃 銀行行長卓越領導藝術與創新 銀行行長魅力領導與統御藝術 銀行行長卓越領導力 銀行支行行長中高層管理技能 銀行行長高效管理溝通藝術技巧 銀行支行行長高績效團隊建設與管理 銀行中層高效執行力永續 銀行中層問題分析與決策方法 銀行HR經理招聘與面試技巧 銀行KPI制定與分解技巧 績效面談與教練輔導技巧 銀行卓越績效管理實務 銀行企業內部講師培訓TTT(*高) 銀行中層干部部屬培育與在職OJT 銀行目標管理與績效考核 銀行非人力資源經理人的人力資源管理 銀行中層干部授權與激勵技巧 銀行高端教練技術培訓 銀行銀行行長突破習慣領域 銀行高效能人士的七個習慣 高效能創新思維 2.銀行客戶經理客服與營銷系列(個人,對公,私人銀行) 銀行客戶經理高端客戶開發與維護 銀行客戶經理顧問式營銷與銷售技巧 銀行客戶經理卓越客戶關系管理 銀行客戶投訴抱怨處理技巧 銀行網點主任綜合技能提升 銀行五星級客戶服務技巧 銀行個人客戶經理商務談判技巧研 私人財富管理高端營銷與溝通技巧 網點管理與主動服務營銷 銀行客戶經理雙贏商務談判技巧 3.證券業營業部總經理及證券公司中高層管理系列 證券營業部年度經營目標與策略規劃 證券營業部總經理卓越領導藝術與創新 證券營業部總經理魅力領導與統御藝術 證券營業部總經理卓越領導力 證券公司卓越績效管理 證券營業部總經理授權與激勵技巧 證券公司中高層管理人員中高層管理技能 證券公司儲備干部高效管理溝通藝術技巧 證券公司營業部經理招聘與面試技巧 證券公司中層高效執行力永續 證券營業部問題分析與決策方法 證券HR經理招聘與面試技巧 證券公司專業組訓內部講師培訓TTT(*高) 證券公司營業部儲備干部非人力資源經理人的人力資源管理 4.證券業經紀業務部以及機構服務部和財富管理中心系列 證券公司團隊長績效面談與輔導技巧 證券公司團隊長高績效團隊建設與管理 證券公司團隊長卓越績效管理實務 證券公司團隊長KPI制定與分解技巧 證券公司團隊長部屬培育與在職OJT 證券營業部目標管理與績效考核 證券經理人高效能人士的七個習慣 證券客戶經理高端客戶開發與維護 證券客戶經理顧問式營銷與銷售技巧 證券客戶經理卓越客戶關系管理 證券客戶經理客戶投訴抱怨處理技巧 證券客戶服務經理五星級客戶服務技巧 證券客戶經理商務談判技巧研 財富中心高端營銷與溝通技巧 證券分析師演講與表達技巧 證券分析師金字塔原理及呈現技巧 4.基金公司營銷與服務技巧 基金渠道客戶經理高端客戶營銷心理學 基金渠道客戶經理高端客戶顧問式銷售技巧 基金客戶服務經理優質客戶服務技巧 授課方式 啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享 講師風格 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評 兩岸三地*實戰管理與培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如深圳發展銀行、工行銀行、中信銀行、興業銀行等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗： 在咨詢輔導方面：對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，市場規劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。 在企業培訓方面：MTP、領導力、執行力、客戶服務、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 部分培訓現場 金融系統（銀行證券基金保險等）客戶服務名單（簡版）： *建設銀行（廣州/昆明） *工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) *工商銀行（順德分行，杭州西湖支行) *平安銀行（深圳，上海）； 深圳發展銀行總行 深圳發展銀行深圳深圳分行/佛山分行/廣州分行 深圳發展銀行/珠海分行/武漢分行/濟南分行/ 深圳發展銀行杭州分行/天津分行/北京分行/ 深圳發展銀行青島分行/大連分行/寧波分行/ 深圳發展銀行溫州分行/成都分行等20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次） 中信銀行深圳信用卡中心 招商銀行深圳； 興業銀行股份有限公司福州總行 興業銀行股份有限公司呼和浩特分行 興業銀行股份有限公司西安分行 興業銀行股份有限公司總行會計部 興業銀行股份有限公司太原分行 *郵政儲蓄銀行（九江分行） *郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次） 廣州農村商業銀行番禺支行 世紀證券深圳總部（南昌等營業部）管理課程；證券分析師演講與表達技巧課程； 世紀證券各營業部組訓TTT和課程開發課程； 世紀證券組訓人員招聘面試技巧等課程合計到30天以上。 廣發證券總部（以及西安/廣州等）營業部總經理高效團隊管理，績效管理 廣發證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上 廣發證券珠海分公司（3梯次高效執行力） 廣州證券公司（高績效團隊建設與溝通以及高效人士7個習慣） 深圳天成 招商證券股份有限公司 *平安保險集團 中高平安財產保險股份有限公司 招商基金股份有限公司 中山證券， 安信證券，客戶名單不完全統計，每周都在不斷增加中…… 臺灣劉成熙老師近期金融業授課成果快訊-事實勝于雄辯（精品課程） 中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上百梯次以上)； 問題分析與決策（累計上百梯次以上）； 高效管理溝通（累計上五十梯次以上）；商務談判技巧（累計40梯次以上） 領導力課程（累計上50梯次以上）；創新思維訓練（累計上40梯次以上）； 高效人士7個習慣（累計上40梯次以上）； 非人力資源經理人的人力資源管理課程（累計30梯次以上）； 卓越績效管理（累計30梯次以上）； 金字塔原理寫作及應用技巧（累計15梯次以上）； TTT-內部講師（初階，中階，高階累計100梯次以上）； 課程開發與設計實戰（累計成功達50個課程）； 打造高效團隊（累計上40梯次以上）；執行力（累計上40梯次以上）； 高端客戶營銷與溝通技巧（累計30梯次以上） 年度經營目標與策略規劃（累計30梯次以上） 員工引導與部屬培育系列（累計30梯次以上） 績效面談與教練輔導技巧（累計30梯次以上） 卓越客戶服務技巧(累計30梯次以上)眾多金融業課程客戶續簽率非常高。 講師博客 助理博客網站 授課視頻空間：