課程背景
*汽車消費已經由高速發展進入穩定發展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產、銷售、服務企業間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
課程目標
1. 了解汽車企業實施客戶關系管理的必要性和重要性
2. 掌握汽車行業客戶分類的方法
3. 了解汽車企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術
4. 汽車企業里實施客戶關系管理，應該重點關注哪些環節
5. 了解CRM應用系統的功能及應用
參訓對象
汽車等相關行業董事長、總經理、市場*經理、銷售總監 、客服*經理、IT*經理及以上級別中高層管理人員
課程大綱
*篇 客戶關系管理 原理篇
*單元 汽車行業客戶關系管理
1. 客戶關系管理能為汽車企業帶來什么
2. 客戶關系管理的含義
3. 客戶關系管理的內容
第二單元 汽車企業客戶信息管理
1. 誰是我們的“客戶”
2. 如何收集客戶資料
3. 怎樣判斷誰是我們*價值的客戶
4. 怎樣對客戶關系進行分類
第三單元 汽車行業客戶關系的維護
1. 和客戶建立什么樣的關系
2. 如何讓客戶感覺物超所值
3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 汽車行業客戶關系管理中的現實問題分析
1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意
2. 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡
3. 如何確立*的服務水平
第五單元 提高汽車企業客戶關系管理能力
1. 什么是客戶關系管理能力
2. 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的
3. 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力
4. 提升企業客戶關系管理能力的措施
第六單元 汽車企業客戶關系的戰略
1. 客戶的增長矩陣
2. 客戶關系管理的過程
第二篇 客戶關系管理 應用篇
*單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
1. 銷售自動化
2. 市場營銷（營銷自動化）
3. 客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施
1. 客戶關系管理實施前的評估
2. 促進客戶關系管理實施成功的因素
3. 導致客戶關系管理失敗的常見原因
講師簡介
宮同昌老師：男 46歲
? 北京惠德培訓首席培訓講師
? 清華*繼續教育特邀客戶關系管理講師
? 北京*、上海交通*、浙江*特邀客戶關系管理講師
? 微軟*商務管理解決方案特聘講師
? *機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
? 清華*國際工程項目管理特聘客戶關系管理講師
? 國際電子商務師聯合會特聘講師
? 北大縱橫客戶關系管理特聘講師
? 清華*MBA管理培訓俱樂部常務理事
? 新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：
? 清華*經濟管理工商管理碩士
主要工作經歷及業績
? 現任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
? 曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
? 擅長客戶服務、服務營銷、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的培訓與咨詢；
? 具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程：
1 《電子商務下的客戶關系管理》《CRM客戶關系管理》《客戶分類與關系管理》《客戶關系維護與挽留》等等
2 《提高客戶服務競爭力》、《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務體系》、《服務營銷與服務利潤價值鏈》、《客戶投訴與異議處理》、《服務關鍵時刻MOT》、《客戶滿意度與忠誠度》、《提升客戶滿意度技巧》等
3 《電子商務與網絡營銷》《電子商務應用》《企業信息化》等等
曾服務過的企業：
傳媒、廣告企業：雅迪廣告、央企傳媒、證券市場紅周刊、香港普蘭諾經濟研究院（出版財經類雜志）、《英才》雜志、雅虎*、金手指
制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團、金泰房地產…
汽車行業：戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安標致雪鐵龍汽車有限公司、蘇州金龍等…
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、*航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、*煙草公司、*電網、*國航、天澤電力、*紅塔集團、京東方、南方航空公司…
外資企業：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（*）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK…
金融行業：*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設銀行、*農業銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、*移動、河北移動、河北網通、*網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶、攀枝花移動…
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …
其它行業：*電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*…
