員工的作業規范之一《員工服勤守則》……
員工的作業規范之二《單位主管事務執行規則》
糕餅面包店的主管除開要遵守上列的規則外；還要恪守下列有關“領導”的規則：
（1） 以身作則領導*線員工，共同創造出一種愉快的工作環境，使全體成員建立對于顧
客服務的信心、熱誠與接待技巧，不僅勇于接受職責，而且樂于執行，主動反饋工作進度。
（2）中階層主管人員扮演的角色，不是以監督*線員工為目的，而是負責支援*線員工
去竭力完成服務顧客的任務，讓*線員工有適當權限去處理顧客的臨時特殊問題，盡量建
立不必事事請示，也能注意處理事情的時效及進退禮節的“自我管理能力”。
（3）中階層主管的主要責任是：
A、掌握重點問題的分析能力。
B、適當的責任分配。
C、激勵并充分支援*線員工，隨時配合及提供他們的需要，讓他們勝任、愉快。
D、必須告知下屬明確的公司與*的營運目標，協助他們表現*的服務給顧客。
E、隨時將*線員工的反應與顧客反饋的意見反映給上級領導主管，并提供決策參
考。
F、將上級領導賦予的整體營運策略，轉變成*線員工可以切實遵守實行的方案。
（4）當*線員工企圖滿足顧客的服務時，不可以懷疑他的動機或是進一步干涉。
（5）中階層主管在接受上級領導分配所有的資源時，務必考慮將“資源”用在最能『滿足顧
客需要』或是最能『提高服務品質』的地方。就以新分配或增加而言：中階層主管必須評
估，這樣做是否能符合『滿足顧客需要』；換言之，要將公司的“資源”用在最能『提高服
務品質』的地方。
（6）中階層主管在一定授權情況下，必須給予*線員工適當的輔導，促使他們勇于承擔責
任與風險，不是只在員工犯錯時的處分，而是能夠利用員工犯錯時，實施適當的教育訓練！
員工的作業規范之三《顧客服務事務獎懲規則》
（1）凡有下列行為且有具體事實者，應享有公開表揚之獎勵：
1－1、為公司能滿足顧客，以避免公司失去顧客的事實者。
1－2、能獨力解決公司與顧客之間的重大糾紛者。
1－3、對增進公司與顧客之間情誼有具體事實者。
1－4、平常熱心于公司形象維護，有具體事實者。
1－5、長期認真工作，常獲得顧客好評者。
（2）每（半）年內，凡有連續三次獲得公開表揚獎勵者，于第三次接受獎勵時，除給予紀念
徽章或受獎證書，應發給適合（公司規定）的獎金或等值獎勵品。
（3）每（一）年內，凡有獲得三枚徽章或受獎證書者，于第三次接受獎勵時，除給予紀念徽
章或受獎證書外；應給予“榮譽假一天”，并發給適合（公司規定）的獎金或等值獎勵品。
（4）凡有下列行為且有具體事實者，應及時予以私下勸導：
4－1、對顧客服務態度冷淡，表情不佳者。
4－2、與顧客發生爭執情況者。
4－3、未依照指令維持工作區域整潔，以致公司聲譽受損者。
4－4、不愿意與顧客保持良好關系者。
4－5、不遵守『顧客服務系統規則』內的規定。
（5）每（半）年內，凡有連續三次私下勸導無效者，應于第三次時，給予離職的建議，如持
續兩個月未見改善者，則應報請“總經理”予以解雇之處分。
（6）凡有下列行為且有具體事實者，應予以解雇的處分。
6－1、服務態度固執疏失，導致顧客不滿，與顧客發生口角，且不愿意道歉，致極大影
響公司形象者。
6－2、無故對顧客態度惡劣，且有明顯蓄意造成執行上的疏失者。
（7）如有其它未規定的具體事實，由單位主管另呈報“總經理”核定公布。
【第三單元】顧客服務事務處理守則
（1）與顧客之間的基本應對事務，應依照『顧客服務守則』執行。
（2）顧客發生抱怨時，依據公司規定的『顧客抱怨處理辦法及標準作業流程』辦理。
（3）賣場內，全體成員應遵守只有一個原則：就是“顧客的滿意優于一切”。
（4）全員應先理解：顧客服務的好與壞，是一場有關顧客心理的認知戰爭，決定我們服務品
質的關鍵，就在于大家的所作所為。決定我們服務的評價如何，就在于顧客的心中。除了顧
客以外，沒有人能夠評論服務的好與壞。
（5）想要贏得顧客的滿意嗎？那么，就陪顧客多走一段路吧！
【第四單元】10種顧客狀況處理對策
以下介紹的10種“顧客狀況”處理對策，請大家注意把握運用的原則。
（1）當顧客已經上門，或是打電話來詢問，明顯表現要購買產品的時候，我們應動作敏捷、
迅速，全力準備接待的工具，態度和藹有禮。
（2）當顧客對我們介紹的產品感到興趣，也符合他的需要而產生購買意愿后，我們應該立即
加強顧客對我們的信心，促使顧客買得放心，讓顧客相信我們的承諾與保證。
（3）當顧客對于購買的方式、價錢或包裝方面，與我們的意見不同時，我們應該立即認同他
們的觀點，以善體人意的態度，幫助顧客理解產品的價值，或滿足于服務的感覺。
（4）當顧客決定購買我們的產品的時候，我們應該給他的，一定要略為超過原先答應要給顧
客的。對我們自己的服務要求就是：給顧客超過他“期待”的，這樣一來，顧客才會更滿
意。
（5）當顧客對我們店鋪服務有失望、不愉快的表示時，我們應該及時把握機會請教原因，或
者事后當場主動送他一些小惠，借以及時能補償顧客不滿的心情。
（6）當顧客表現猶豫，不能拿定主意，不知道該選擇那一個產品比較好的時候，我們應該及
時站在顧客立場著想，而不是一昧的只顧說自己的產品好處，應以幫助顧客解決問題的角
度，給予明確中肯的建議。
（7）當我們的服務犯錯，顧客開始有動氣或指責我們的傾向時，我們應立即和氣的對待，體
諒他們，并真誠的向顧客道歉！
（8）當顧客提出不信任我們，認為產品品質、價格或公司的形象不好，不打算購買的時候，
我們應該表現謙虛的態度，好好檢討我們自己服務及價格的一切狀況，不應該責怪顧客。
（9）當顧客對我們的產品與服務發生抱怨的情況時，我們應該及時解決顧客的問題，把這些
抱怨的問題當成是自己的事一樣來關心與解決。
（10）當顧客對于產品有特別要求，期待我們配合時，我們不應推諉，應立即全力以赴，盡
一切所能去滿足顧客，沒有二話，即使顧客可能有刁難我們的感覺。因為全力去滿足我們的
顧客，正是我們心里的期待。
