【培訓時長】：半天-1天（3-6小時）
【主講老師】：危機管理專家葉東博士
【課程大綱】：
一、危機管理概論
1、有關危機的概念
有關危機的三個法則
危機的四個階段
危機管理的兩大工作
危機管理的六大原則
2、*問題的復雜性
發展的不平衡
民族問題加劇
階層固化對立
人為風險提高
個人原子化
3、民族宗教群體事件的類型
民族關系不和諧型
不同宗教信仰排斥型
同一宗教內部不同派別之間沖突型
民事糾紛/治安糾紛
文化、生活習性的摩擦型
民族分裂勢力挑起的事端
4、群體突發事件的特征
性質的復雜性加大
矛盾更加隱蔽
突發性增多
對抗性增加
危害性增加
調解的難度增大
二、治安型突發事件的發生邏輯
1、治安型突發事件的內涵及導火索
2、治安型突發事件的結果箱
結構箱概念的啟示
結構箱形成中的因素
結構箱中的低社會燃點
3、治安型突發事件發生的邏輯過程
導火索事件的發生
信息擴散
情緒共鳴
情境催化
控制失敗
群體性事件發生
4、結構箱中的共振原理
共振效應
共振機制
三、經濟型突發事件的發生邏輯
1、經濟型突發事件的概念及矛盾源
2、經濟型突發事件的發生機制
（1）經濟型突發事件發生的相似要素
總有基層*與干部的影子
利益表達渠道總是受阻
總產生官民對立、警民對立的現象
總是歸于少數人鬧事
（2）經濟型突發事件發生機制的要素構成
原因及目標：利益受損-尋求補償
發生機制的要素
3、利益受損一方的解決路徑
（1）制度化的渠道：雙方談判，司法路徑，行政協調、上訪
（2）非制度化的渠道：自我摧殘，集體上訪，游行示威，封路，破壞公共秩序，暴力對抗
4、經濟型突發事件的處理模式
事件社會影響巨大
高層領導批示
地方*不惜支付巨大的經濟代價
相關官員承擔政治責任
問題迅速解決
四、群體事件中的群體領袖
1、群體領袖
2、領袖的煉成
3、信仰的作用
4、領袖的權威
5、領袖的動員手段
斷言
重復
傳染
五、群體事件中的群體心理
借機發泄心理
逆反心理
表現欲和英雄情結
盲目從眾
法不責眾心理
六、危機處理的三個策略起點
1、爭取更多時間
周密部署
迅速反應
事件延遲
2、獲得更多信息
吸管式策略
實情調查策略
3、*限度降低損失
采取守勢
采取攻勢
七、危機溝通的策略及方法
1、誠摯道歉
實施方法
適用范圍
2、改善行動
實施方法
適用范圍
3、取悅逢迎
實施方法
適用范圍
4、行為正當化
實施方法
適用范圍
5、托辭辯解
實施方法
適用范圍
6、攻擊謠言
實施方法
適用范圍
7、堅決否認
實施方法
適用范圍
八、危機處理的兩個維度
1、事實層面
告知
疏導
轉換
2、價值層面
迎合
引導
重建
九、危機處理的五個步驟
1、分析判斷
四個要點
2、制定目標
定性分析
定量分析
3、策略制定
四個階段的策略
4、組織策劃
三個步驟
5、管理實施
五個原則
二種機制
四類問題
十、突發事件處理的十三個關鍵點
1、輿情預警
2、謠言控制
3、領袖安撫
4、談判技巧
5、法規對策
6、網絡控制
7、群眾對話
8、專家指導
9、名流調停
10、隔離技術
11、信息屏蔽
12、警力威懾
13、事后懲罰
