主講老師：危機管理專家葉東博士
主要內容：
涉及案例：黑龍江郵政被焦點訪談曝光事件、*工商銀行王府井支行老人撞頭事件、長治農商銀行打屁股事件、中旅銀行票據事件、射陽農商行群體事件等
一、大堂經理面對危機（突發事件或輿情）如何還原真相（1小時）
事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
二、大堂經理如何應對暗訪及明訪記者（1小時）
1、如何識別暗訪記者
聽
觀察
問
2、如何識別明訪記者
明確的證件針對記者
要詳細記錄記者的目的和采訪需求
*時間向上級單位請示報告
針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進行應對。
3、媒體應對原則
客戶至上、態度*
爭取時間、主動應對
口徑統一、張弛有度
合理規避、但不拒絕
依法循規、實事求是
4、常態化應對機制（7個要求）
5、臨時應對機制（8個建議）
6、受訪技巧和規避話術
接待時的客套話術
重大敏感問題規避話術
巧用上級
三、危機實戰演練（1小時）
1、突發事件（中性）后，媒體接爆料后來訪
如：網點周邊遭遇失火、斷水斷電、110到現場
2、突發事件（偏負面）后，媒體接爆料后來訪
如：系統出現較長時間擁堵現象、網點失火、治安事件
3、客戶投訴后，媒體來訪
如：ATM轉賬不成功、信用卡賬單問題、借記卡、網銀資金被盜
4、客戶不滿網點服務，已通過或聲稱要通過媒體采取行動
如：用手機拍攝網點情況現場發微博，在論壇發帖；客戶在網點吵鬧，其他客戶在發微博或爆料的
5、感覺是記者在進行暗訪的
