醫(yī)患和諧關(guān)系的建立與醫(yī)患溝通技巧實踐訓練
【舉辦單位】：*醫(yī)院培訓網(wǎng)()
【參課費用】：2200 元/人
【授課時間】：2009年12月18日 ～ 12月19日
【授課地點】：天津
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【學員對象】
衛(wèi)生廳局長、副廳局長、醫(yī)院院長、職能*領(lǐng)導、人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機構(gòu)管理人員;高級客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務*的經(jīng)理人
【課程目標】
通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫(yī)患心理學、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧等。針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強調(diào)課程的實用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關(guān)系的實踐操作。
【課程背景】
一、隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出。患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會場合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系。可以這樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個方面。1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。臨床實踐經(jīng)驗不容否認的一個客觀事實是，專業(yè)知識和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。
二、醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型。可以用家庭關(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務人員多數(shù)情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。
【課程內(nèi)容】
◆病人角色與病人的心理活動特點
1、病人角色的認同
2、病人角色的認同不良
3、病人心理的一般特點
4、病人的心理需要
5、醫(yī)患交往模式
◆醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑
◆醫(yī)患溝通的任務
1、確立新理念
2、構(gòu)建新機制
3、實現(xiàn)新模式
◆醫(yī)患溝通的障礙
1、思想觀念的差異
2、知識結(jié)構(gòu)的差異
3、利益調(diào)整的差異
4、權(quán)利分配的差異
◆醫(yī)患溝通的建立
1、醫(yī)患一體的認知
2、醫(yī)對患的導引
3、醫(yī)院宗旨的更新
4、醫(yī)患溝通的策略
5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成
6、醫(yī)務人員言語溝通技巧
7、醫(yī)務人員行為溝通技巧
8、醫(yī)患交友的意義和方法
9、機制和制度上的醫(yī)患溝通
10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通
11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化
◆鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標準7大原則：
1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務；
2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；
4、應該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護患者的隱私；
5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當?shù)姆眨颊呖梢宰杂蛇x擇服務、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務環(huán)境；
7、應該認識到醫(yī)生也有責任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動。
◆如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
1．求醫(yī)心切型患者
2．高度的自我中心型患者
3．明顯的情感反應型患者
◆如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧：
2、情感的鼓勵和疏泄：
3、澄清問題的技術(shù)：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學倫理的6個原則：
1）有益，應用對患者有幫助的技能；
2）非瀆職，避免言行傷害患者；
3）自主，尊重患者的獨立性；
4）公正，避免偏見和歧視；
5）保密，尊重患者的隱私；
6）誠實，真實對待自己和患者。
◆如何提升醫(yī)患言語溝通技巧
1、善于引導病人談話
2、開放式的談話
3、重視反饋信息
4、談話態(tài)度認真
5、處理好談話中的沉默
◆患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
【講師簡介】顧老師
英國劍橋*醫(yī)學博士,著名的國際實戰(zhàn)型華人培訓大師, 擁有在美國、加拿大、德國、新加坡、日本、韓國、近16年醫(yī)院管理經(jīng)驗， 曾培訓過的部分醫(yī)院: 美國費城賓州*醫(yī)院，新加坡國立中央醫(yī)院, 美國斯坦福醫(yī)院和臨床中心，波士頓布萊漢母婦產(chǎn)醫(yī)院，香港仁濟醫(yī)院，香港瑪麗醫(yī)院, 韓國江南醫(yī)院, 臺北市立和平醫(yī)院等,同時具有豐富的跨國醫(yī)院管理與培訓經(jīng)驗。為了更好地進行管理系列培訓, 并結(jié)合多年的職業(yè)培訓生涯與職業(yè)經(jīng)驗,形成了一套獨特有效的教學模式—那就是生動、活潑、互動、直觀的情景教學, 使學員能在短期內(nèi)提高實際應用能力。
在 <<優(yōu)質(zhì)醫(yī)療客戶服務管理實踐特訓營>>、<<醫(yī)院五星級客戶服務與客戶滿意度提升實踐訓練>>、<<醫(yī)患和諧關(guān)系的建立與醫(yī)患溝通技巧>>、<<醫(yī)院員工優(yōu)質(zhì)言行服務規(guī)范特訓營>>、 <<醫(yī)院如何建立有效的招聘選拔體系>>、<<醫(yī)院崗位分析、任職資格與薪酬體系設計>>、<<現(xiàn)代心理學在醫(yī)院人力資源中的高級應用技巧>>、<<醫(yī)院3E薪資設計與3K績效考核高級實踐訓練>>、<<醫(yī)院非人力資源經(jīng)理的人力資源管理>> 擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗.
【課程設置】 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答
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