醫患和諧關系的建立與醫患溝通技巧實踐訓練
【舉辦單位】：*醫院培訓網()
【參課費用】：2200 元/人
【授課時間】：2010年1月20日 ～ 1月21日
【授課地點】：北京
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【學員對象】
衛生廳局長、副廳局長、醫院院長、職能*領導、人力資源部長及科室主任以及醫療行政機構管理人員;高級客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部經理及其它服務*的經理人
【課程目標】
通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫患心理學、醫患關系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧等。針對目前國內外醫院醫務人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學的概念，剖析醫患角色及醫患關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現實中醫患關系的實踐操作。
【課程背景】
一、隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。可以這樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度。其重要性主要體現在以下兩個方面。1．良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提：醫療過程中的檢查、診斷和治療需要醫患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫患之間相互信任、相互尊重的良好關系能顯著提高醫患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。2．融洽合作的醫患關系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫患關系有著密切的聯系。臨床實踐經驗不容否認的一個客觀事實是，專業知識和臨床技能相仿的醫生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫生的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態。
二、醫患關系的建立,根據醫學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型?？梢杂眉彝リP系來分析理解醫患關系，即醫務人員多數情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發現，醫患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩定、牢靠和持久的，否則是不穩定的，容易中斷和破裂。
【課程內容】
◆病人角色與病人的心理活動特點
1、病人角色的認同
2、病人角色的認同不良
3、病人心理的一般特點
4、病人的心理需要
5、醫患交往模式
◆醫患溝通的核心理念
1、醫患溝通的功能和作用
2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫患糾紛的主要途徑
◆醫患溝通的任務
1、確立新理念
2、構建新機制
3、實現新模式
◆醫患溝通的障礙
1、思想觀念的差異
2、知識結構的差異
3、利益調整的差異
4、權利分配的差異
◆醫患溝通的建立
1、醫患一體的認知
2、醫對患的導引
3、醫院宗旨的更新
4、醫患溝通的策略
5、醫患溝通技能要素的構成
6、醫務人員言語溝通技巧
7、醫務人員行為溝通技巧
8、醫患交友的意義和方法
9、機制和制度上的醫患溝通
10、環境和技術上的醫患溝通
11、醫院管理和文化的優化
◆鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準7大原則：
1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；
2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；
4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；
5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；
7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。
◆如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
1．求醫心切型患者
2．高度的自我中心型患者
3．明顯的情感反應型患者
◆如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧：
2、情感的鼓勵和疏泄：
3、澄清問題的技術：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫學倫理的6個原則：
1）有益，應用對患者有幫助的技能；
2）非瀆職，避免言行傷害患者；
3）自主，尊重患者的獨立性；
4）公正，避免偏見和歧視；
5）保密，尊重患者的隱私；
6）誠實，真實對待自己和患者。
◆如何提升醫患言語溝通技巧
1、善于引導病人談話
2、開放式的談話
3、重視反饋信息
4、談話態度認真
5、處理好談話中的沉默
◆患者抱怨的處理規范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
【講師簡介】沙老師
新加坡國立*工商管理DBA、北京*應用心理學博士;新加坡醫院培訓網資深講師、*醫院培訓網高級講師, 著名的國際實戰型醫院人力資源資深講師、實戰型醫院客戶服務專業顧問，美國領導力中心“情境領導”認證講師。現為著名跨國醫院高級培訓總監、資深醫療培訓顧問。曾服務于多家跨國醫院．在 <<優質醫療客戶服務管理實踐特訓營>>、<<醫院五星級客戶服務與客戶滿意度提升實踐訓練>>、<<醫患和諧關系的建立與醫患溝通技巧>>、<<醫院員工優質言行服務規范特訓營>>、 <<醫院如何建立有效的招聘選拔體系>>、<<醫院崗位分析、任職資格與薪酬體系設計>>、<<現代心理學在醫院人力資源中的高級應用技巧>>、<<醫院3E薪資設計與3K績效考核高級實踐訓練>>、<<醫院非人力資源經理的人力資源管理>> 擁有豐富的實戰經驗，從事醫院市場營銷和培訓顧問工作多年，歷任多家跨國三甲醫院首席咨詢顧問、高級培訓師與醫院項目運營總監等職。熟悉了解國際、國內醫療市場服務內部營運流程，親自參與國際型醫院人力資源、客戶服務體系策劃與開發、考核、醫院人力資源、服務體系建立和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養，服務過多家跨國醫院。積累了豐富的實戰經驗。憑籍多年醫療市場及客戶服務經驗及培訓咨詢的實務工作經驗, 結合國內外全面系統的客戶服務理念，逐步建立了以西方先進的醫院人力資源、客戶服務及管理理念為基礎，融合*文化及市場特點、適合*醫療學員的培訓模式． 授課風格：授課形式為互動式，強調學員參與，主要有案例研討、角色演練、小組討論、管理模擬等形式；注重其豐富的醫院實戰管理和咨詢經驗的分享。 部分授課醫院: 韓國江南醫院,香港九龍醫院, 新加坡國立中央醫院,香港仁濟醫院， 新加坡鷹閣醫院, 香港瑪嘉烈醫院, 香港瑪麗醫院, 韓國亞洲醫院, 臺北市立和平醫院, 北京協和醫院, *人民解放軍總醫院, 北京天壇醫院, 中山*附屬*醫院, 武漢同濟醫院, *軍醫*附屬南方醫院, 空軍總醫院, 浙江*醫附屬邵逸夫醫院, 大連醫科*附屬*醫院, , 成都中醫藥*附屬醫院, 山東省立醫院, 安徽省立醫院, 汕頭*醫附屬二院, 廈門市*醫院等. 上海復旦*附屬中山醫院,廣東省人民醫院，福建省立醫院，廣州祈福醫院 上海交通*醫附屬瑞金醫院, 深圳市人民醫院，第二軍醫*附屬上海長海醫院, 上海國際和平婦幼保健院, 四川*華西醫院, 第四軍醫*附屬西安西京醫院, 大慶油田總醫院等．
【課程設置】 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現場解答
【匯款賬號】 戶 名：上海吉諾商務咨詢有限公司
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