客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經成為*企業使用率*的管理工具。
----《財富》雜志中文版2006年11期
課程背景：
客戶關系管理已成為當今企業競爭的焦點，它決定了企業開發新客戶、留住老客戶的能力，是企業生存和發展的根基。但是客戶關系管理在企業的實施是一項系統工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業的市場、服務、人力資源等業務密切相關。本課程將全面介紹客戶關系管理在企業里的落地方法和應注意的問題。
現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是經營客戶，客戶規模決定企業規模，客戶素質決定企業素質，客戶資源開發利用水平決定企業的經營水平。
客戶關系管理 就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想、方法和工具。
客戶關系管理師 是擔任企業的客戶經理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規劃、實施和評估本企業客戶關系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發展與重獲各階段的管理和實施方法。
課程收益：
知識技能：了解當今更新的管理思想，掌握企業更常用、更有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自*不同地區、不同行業的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
課程特色：
*精品：歷時14年，國內*推出的高端、專業的客戶關系管理培訓課程。
內容專業：它站在企業的高度審視客戶資源的開發和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關系管理（CRM）。
一流師資：以清華*為依托，遴選國內客戶關系管理領域一流專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
核心課程：客戶關系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶關系管理實務、客戶關系管理案例分析、客戶關系管理關鍵技術與應用軟件。
適合對象：企業董事長、總經理、副總經理、銷售總監、市場總監、客服總監等企業高層管理人員，以及客戶管理部銷售部、市場部、客服部經理、銷售部、企業信息化*等中高層管理人員。
報名要求：
高級：1）連續從事相關工作10年以上
2）取得中級證書后，連續從事相關工作3年以上
3）大專以上學歷，連續從事相關工作8年以上
4）本科以上學歷，連續從事相關工作5年以上
5）研究生以上學歷，連續從事相關工作3年以上
中級：1）連續從事相關工作8年以上
2）取得初級證書后，連續從事相關工作3年以上
3）大專以上學歷，連續從事相關工作5年以上
4）本科以上學歷，連續從事相關工作3年以上
初級：有1年以上相關經驗
（注：以上所注明的相關工作或相關經驗，是指客戶關系管理與實施、客戶服務、市場營銷管理等相關管理或實操技能與技術開發工作。）
課程大綱：｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一 客戶關系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發展現狀與趨勢
CRM與企業核心競爭力
客戶向導的企業文化
客戶資源開發
客戶資產管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
模塊二 客戶關系管理（CRM）方法
一對一營銷\網絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯銷售
市場聯盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
模塊三 客戶關系管理（CRM）實務
CRM的需求分析
CRM企業診斷步驟及內容
CRM的系統選型
CRM的業務流程設計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件
Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點
CRM系統中的業務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現與管理
數據庫與數據倉庫技術
數據挖掘技術在CRM中的應用
CRM環境下的商業決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
模塊五 客戶關系管理CRM案例分析
模塊六 商務沙龍：邀請*CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業
