南京|江蘇銀行柜面客戶(hù)投訴處理技巧與流程培訓(xùn)|南京企業(yè)管理咨詢(xún)公司|南京培訓(xùn)公司
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課程對(duì)象： 柜面人員
課程內(nèi)容
一、銀行服務(wù)危機(jī)的意識(shí)——將危機(jī)處理在發(fā)生前 案例：愛(ài)斯基摩人的捕熊法
1、服務(wù)差異化時(shí)代的來(lái)臨
2、顧客的期望越來(lái)越高
3、顧客流失的原因
4、一個(gè)不滿(mǎn)的顧客給銀行帶來(lái)的危機(jī)
二、銀行柜面人員正確的角色定位——處理大堂危機(jī)之根 1、我是誰(shuí)？我為誰(shuí)服務(wù)？我的工作目標(biāo)是什么？我的工作描述是什么？
2、我在團(tuán)隊(duì)中的角色？我的支持者是誰(shuí)？我如何協(xié)同我的同事？
3、如何做一個(gè)優(yōu)秀的銀行服務(wù)大使？
4、優(yōu)秀的銀行服務(wù)大使應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
5、銀行服務(wù)大使所面臨的挑戰(zhàn)
三、銀行柜面人
員危機(jī)處理的理念
1、對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注
2、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
3、迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求
4、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5、設(shè)身處地的為客戶(hù)著想
6、提供個(gè)性化的服務(wù)
四、銀行柜面人
員在使危機(jī)處理
中的技巧與藝術(shù)
1、三個(gè)“一”的藝術(shù)
在*時(shí)間做出反應(yīng)
*時(shí)間表明態(tài)度，向公眾道歉
以一個(gè)聲音發(fā)表信息
2、“三大紀(jì)律和八項(xiàng)注意”——危機(jī)事件處理中的溝通藝術(shù)
（1）、溝通的“三大紀(jì)律”
雙向性 雙語(yǔ)性 看、聽(tīng)、問(wèn)
（2）溝通的“八項(xiàng)注意”
發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn) 少說(shuō)多聽(tīng)，少說(shuō)多問(wèn)
多書(shū)面，少口頭 只解決，不爭(zhēng)論
先解決心情，再解決事情 多贊美，少批評(píng)
只對(duì)事，不對(duì)人 態(tài)度比技巧更重要
五、銀行大堂
問(wèn)題客戶(hù)的心理
分析與應(yīng)對(duì)技巧
（1）、客戶(hù)的4種內(nèi)型
情緒易變型客戶(hù) 刻薄型客戶(hù)
疑心型客戶(hù) 挑剔型客戶(hù)
（2）、行為模式透析客戶(hù)心理
象限理論 統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶(hù)
畏怯、敵對(duì)型客戶(hù) 統(tǒng)御友善型客戶(hù)
畏怯友善型客戶(hù)
六、銀行服務(wù)大
使在危機(jī)處理中
的談判實(shí)戰(zhàn)策略 技巧一、消除客戶(hù)逆反降低失敗風(fēng)險(xiǎn)——消除逆反的五個(gè)策略
技巧二、客戶(hù)雙重購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)擴(kuò)大利益增加價(jià)值
技巧三、高級(jí)探詢(xún)技巧—— 策略性探詢(xún)
七、銀行服務(wù)
大使如何處理客
戶(hù)的抱怨與投訴
每個(gè)人對(duì)服務(wù)都會(huì)有些怨言
投訴前的敗招
有效地處理投訴的技巧
解決投訴服務(wù)流程
10種雪上加霜的投訴處理方式
投訴處理結(jié)束后的工作
處理顧客投訴與抱怨的技巧——7個(gè)“1”點(diǎn)
