一線醫(yī)護人員服務禮儀
課程時間：6-12小時（1-2天） 培訓人數：80人
培訓對象：導診導醫(yī)、護士、醫(yī)生、一線醫(yī)護服務人員
培訓方式：60%理論講解 30%案例分析、互動練習 10%答疑
*部分：一線醫(yī)護人員服務意識提升
一. 優(yōu)秀服務的重要性和標準
二. 做好醫(yī)護服務工作的核心
三. 認識醫(yī)護工作中的個人角色
四. 了解患者最需要的三種服務
五. 一線醫(yī)護服務人員服務心態(tài)修煉
A心態(tài)對行為的影響
B 一線醫(yī)護服務人員必須具備的三大心態(tài)
C 一線醫(yī)護服務人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
第二部分:醫(yī)護人員素質能力要求與溝通技巧提升
一. 做好導診導醫(yī)工作的重要性
二. 一線醫(yī)護服務人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項注意
三.一線醫(yī)護服務人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突
四.醫(yī)患溝通技巧提升
1．成功醫(yī)患溝通的作用
2．醫(yī)患溝通語言的特點
3．醫(yī)患溝通5不說
4．如何正確稱呼患者
5．醫(yī)患溝通常用文明用語
6．導診導醫(yī)迎患三聲、三到
7．醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問
1）傾聽的作用
2）傾聽的五個層次
3）開放式提問與封閉式提問
第三部分：醫(yī)護服務禮儀提升——形象禮儀
認識醫(yī)護服務禮儀及重要性
做好醫(yī)護服務禮儀的三大原則
醫(yī)護工作人員工作裝穿著兩大基本要求
女性醫(yī)護人員形象禮儀
1.女性醫(yī)護人員的化妝禮儀
2.女性醫(yī)護人員的發(fā)型要求
3.女性醫(yī)護人員工作裝具體要求
4.女性醫(yī)護服務人員的飾物佩戴禮儀
五． 男性醫(yī)護人員形象提升
1.男性醫(yī)護人員面部修飾
2.男性醫(yī)護人員發(fā)型要求
3.男性醫(yī)護人員工作裝具體要求
A男士襯衫的選擇
B 男士領帶的選擇
C 男士著裝三一定律
第四部分：醫(yī)護服務禮儀提升——服務舉止禮儀
一．男、女標準站姿
二．男、女標準坐姿
三．男、女標準行姿
四．鞠躬禮儀訓練
五．手勢禮儀
1．遞接物品
2. 指示手勢
3. 握手禮儀
六．眼神禮儀的運用
1.正確的眼神
2.眼神使用禁忌
七．微笑禮儀
1.醫(yī)護服務人員微笑服務的重要性
2.微笑表情訓練
八．引導禮儀——行走引導、上下樓引導
九．醫(yī)護服務工作全程情景模擬演示
