《95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法》
--慧宇講師團老師主講
【課程對象】：
95598：*經理
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
*章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、電力客戶服務
二、客戶服務態度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構
五、呼叫中心的業務拓展方向
第二章、呼叫中心客戶服務標準（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、聽、說、問；
四、接聽電話的8個要求
五、電話受理溝通記錄訓練
短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？
95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、流程的分類
二、流程搭建
三、業務流程管理層次
第四章、95598：呼叫中心的現場管理業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
現場管理的定義
現場管理的角色分工和管理層次
現場管理的關鍵點
現場管理制度
第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、12種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細節
九、巧妙降低客戶期望值技巧
十、當我們無法滿足客戶的時候……
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十二、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
十五、抱怨投訴處理的商務談判
十六、電力法律法規知識運用
十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第六章、95598：呼叫中心質量監控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心質量監控的含義
二、呼叫中心質量監控的實施
三、呼叫中心質量監控的指導
四、呼叫中心質量校準
五、呼叫中心質量支持環節
第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓及考核
三、技能認證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿意度
第八章、95598：話務量預測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心預測排班簡介
二、呼叫中心預測排班參考因數
三、呼叫中心排班情況
四、預測排班流程
第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、績效管理的理念
二、95598平衡績效管理體系
三、KPI管理體系
四、績效方案
五、績效分析與提升
六、績效評估
七、績效反饋
八、績效的激勵
第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶滿意度的含義
二、客戶滿意度的調查方式
三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調查
四、客戶滿意度調查結果的應用
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束
重點知識回顧
培訓師現場考核以上服務操作并點評
Q 與A
學習總結與行動計劃
領導總結發言
頒獎
合影
【主講老師---慧宇講師團老師】：
*營銷師
*企業培訓師
*電力服務營銷專家、商務禮儀專家
*咨詢行業賞識培訓模式倡導者
浙江*、廣東外語外貿*、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所*客座講師
*總裁培訓、*新千年經濟論壇、*商務培訓、*培訓、*商戰名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績*名、獲得無數榮譽稱號。
10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務營銷行業八年的培訓經驗
培訓課程數千場，培訓學員數萬人
【慧宇講師團主要培訓課程】：
（一）、金牌課程
1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《電力營業廳：優質服務特訓營》（2-4天）
（二）、針對電力行業的主要課程
1、《電力營業廳：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）
3、《電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營》（2-4天）
4、《電力營業廳值班經理：現場服務管理與突發事件處理技巧》（2-4天）
5、《電力*經理：管理藝術與策略》（2-4天）
6、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）
7、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（6-10天）
8、《電力中高層干部：組織管理溝通藝術與*公關》（2-4天）
9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）
10、《電力中層干部：執行力提升特訓》（2-4天）
11、《電力中層干部：目標和時間管理技巧》（2-4天）
12、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）
13、《電力：勞務派遣工的激勵與管理》（2-4天）
14、《電力：收費員高效工作與優質服務技巧》（2-4天）
15、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
慧宇講師團核心講師：陳毓慧、韋駿宇、韋義平、樊付軍、陳毓均
歡迎百度、谷歌搜索“慧宇講師團”、“陳毓慧”、“韋駿宇”、“樊付軍”等
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【慧宇講師團服務過的部分企業】：
（一）、電力行業：
廣西水利電業集團、 青海省電力公司、 大唐電力集團、 云南電力公司、
河北省95598、 湖北電力公司、 廣東電力公司、 北京電業局、
浙江省電力公司、 孝感供電、 湖州電業局、 海淀供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 勐臘供電
貴州電力公司、 銅仁供電、 鎮遠供電、 大理供電、
玉溪供電、 青山供電 保定供電 廣州供電、
烏海電業局 清遠陽山供電 嘉峪關供電……
（二）、銀行行業：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、
*建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業銀行、 遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、珠海中行分行、 秦皇島工行、
江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發客戶部
招行呼叫中心、 徐州農行、 建行德陽分行 、 貴州農村信用社、
內蒙興安建行、 交行鄭州分行、 山西建行、 太原華夏銀行、
工行蘇州分行、 瀘州建行、 鄭州交行、 泉州民生銀行、
濟南城市商業銀行、 貴州威寧農信社、 北京農行、 廣東郵儲、
梅州建行、
……
（三）、通信行業：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動、 安徽聯通、
內蒙電信、 金華移動、 山西電信、 ……
（四）、其它行業：
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山*腫瘤醫院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業* 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產集團、 石花酒業、 國航呼叫中心 湖北百匯科貿、
福田汽車、 優揚高爾夫、 鼎為芯通訊科技、 音色靈動傳媒、
……
【學員心聲】：
陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。
------------湖北供電公司學員
更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。
------------孝感供電學員
陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。
-------------云南供電學員
慧宇講師團知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 -----------南方電網 李經理
【課程服務聯系方式】：
地址：廣州市白云區云祥路176號翠竹園集團
電話∶020-87067396 傳真：020-37240051
郵箱∶
課程助理：王先生 15989110310 QQ：200539262
