花最少的錢，留住最多的客戶。
態度決定成敗，服務決勝未來！
【理論】
1、 核心理論：贏在服務；
2、 核心價值觀：服務創造價值；
3、 服務三要素：微笑、熱情、溝通；
4、 客戶滿意度：不滿意，基本滿意，非常滿意；
5、 服務團隊口號：態度決定成敗，服務決勝未來；
6、 客戶生命周期：初次購買、重復購買、推薦購買。
【素質】
1、 有效溝通的12種方法；
2、 發現客戶需求的16種方法；
3、 感動客戶的18種方法；
4、 處理客戶投訴的12種方法；
5、 讓客戶轉介紹的9種方法。
【系統】
1、 服務流程設計系統；
2、 服務制度建立系統；
3、 服務記錄管理系統；
4、 服務品質稽查系統。
5、 客戶檔案管理系統；
◆優質服務對企業的作用：
（1）優質的客戶服務是*的企業品牌；
是企業參與市場競爭的正牌武器。
（2）良好的品牌使企業財源滾滾，
良好的信譽是聯系客戶及潛在客戶的紐帶。
（3）滿意的客戶口中的一句表揚之詞，
遠遠勝過描述產品使用的一千個詞。
（4）優質的客戶服務是防止客戶流失的*屏障。
（5）老客戶是企業發展壯大的基石。
◆客戶服務理念的“數字化”觀點
（1）開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6；
（2）一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；
（3）做到客戶滿意的公司平均每年的營業增長為6%；
（4）開發一位新客戶要花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；
（5）在不滿意的客戶當中91%的客戶不再回來購買你的產品。
（6）50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人，
被告訴者中13%又繼續講這個壞信息傳播給另外的10~20人；
（7）當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關系，80%的客戶還會回來和你繼續做生意。
（8）96%不滿意客戶不會向服務提供者投訴。
（9）得到滿意服務的客戶會將它們的經歷告訴2~5人。
（10）如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客。
（11）如果服務差，90%的客戶將不再光顧此店。
（12）失掉客戶的原因：
1%死亡
3%搬家
5%有了新選擇
9%競爭因素
14%對產品不滿
60%態度—因為一個或數個客戶代表的冷漠態度而放棄。
