? 一、質量管理的理念與架構－服務質量的提升
? 民眾的心理層面 － 關鍵在人,以人為貴
? TCS 與 TLC 的顧客觀
? SOP的金拱門復制哲學
? 經營正面形象與自我管理 ─ 贏在起跑點上
? 二、全面質量與我－高階主管的角色與任務
? 上呈與下達的行政倫理
? 執行過程中的啟、承、轉、合
? 成立溝通協調工作室
? 避免情緒的障礙影響
? 三、方針管理與計劃擬定
? 麥當勞的致勝策略－3-1-Q Plan
? AC / TC的經營法則
? 強化QSC＋Ｖ的理念貫徹 ─ 商品力,服務力,設施力
? 四、經驗分享與工作心得交流
? 緊急狀況的面對與處理
? 企業危機的因應措施
? 五、流程管理與改造
? 組織的變革
? 作業流程的修正與執行
? 80/20的應用原則
? 會議管理與時間管理
? 六、顧客滿意之經營
? 禮多人不怪的肢體語言
? 情報系統的建立
? 抱怨處理的緩和應對策略
? 七、學習心得分享與交流
? 八、綜合研討與座談
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