? 開端
? 破冰活動
? 課前簡介
? 沖突處理的認識與準備
? 沖突的意義
? 沖突的本質
? 組織沖突的原因
? 如何正面看待沖突
? 組織沖突的階段
? 沖突解決的過程
? 沖突管理
? 沖突反映的類型
? 退避
? 順應
? 妥協
? 競爭
? 合作
? 沖突反映模式自我檢視
? 有效化解沖突的方法
? 有效化解沖突的方法
? 掌握情緒
? 反映意見
? 了解需求
? 交換立場
? 建立共同目標
? 尋求雙贏
? 給下臺階
? 化解沖突應避免的用語
? 建立信任與合作關系
? 沖突處理演練
? 沖突案例分組演練
? 結論
? 演練的結論
? 管理者的情緒覺察與管理
? EQ高手的能力
? 緒覺察的方法與練習
? 妥善管理情緒的方法
? 案例：要為自己情緒負責的人思…
? 如何轉化負面情緒
? 發現思想的影響力
? 情緒與壓力緩解的方法
? 情緒放松練習
? 面對沖突的情緒管理
? 察覺他人的情緒
? 同理心
? 避免激化
? 雙贏的互動溝通
? 批評的藝術
? 結論
? 行動計劃
