《十年磨一劍：電話營銷策略與精細化運營管理》高級研修課程
2011年5月26-27日 上海
2011年6月23-24日 深圳
國內(nèi)資深的客戶管理與互動營銷管理專家曾智輝老師，結(jié)合12年的中外電話營銷中心的管理經(jīng)驗，結(jié)合亞太客戶管理研究中心（APCMRC）在客戶互動方面的研究成果，與*企業(yè)營銷管理人員分享全球化背景下電話營銷策略與電話營銷精細化管理的核心方法與經(jīng)典實踐！
電話營銷作為一種重要的直復營銷方式，在國外已經(jīng)獲得廣泛地應用并取得巨大的成功。全球每年通過電話營銷獲得的銷售額超過6000億美元。在*近5年來，電話營銷在銀行、信用卡、保險、IT等行業(yè)得到廣泛而迅速的應用，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始有益的嘗試和探索。企業(yè)如何制定中長期的電話營銷策略？定位電話營銷中心的職能？如何與其它渠道開展協(xié)同式的電話營銷？電話營銷的核心能力如何建設？電話營銷中心需要一個什么樣的組織架構(gòu)？如何招聘與選擇合適的電話營銷人員？……本課程將從策略、運營、流程、人員、技術(shù)等方面系統(tǒng)地進行講述。
同時，企業(yè)如何成功開展電話營銷項目也是本課程另一個重點。電話營銷的成敗70%由項目策劃和項目管理決定的。電話營銷如何制定一個針對客戶群的產(chǎn)品包和促銷方案？如何設計一個“波浪式”多層次多渠道組合的電話營銷項目？如何進行包括“腳本”在內(nèi)的營銷溝通設計？如何進行合理的任務分派？如何進行現(xiàn)場管理？如何做有效的激勵？電話營銷項目的效果又如何衡量？對于這些問題，在本研修課程當中，權(quán)威專家將為您一一解惑！
課程目標：
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領先企業(yè)的電話營銷實踐案例，與您分享國內(nèi)領先的電話營銷策略與精細化管理經(jīng)驗。通過培訓，您將會學習：
＊ 多個行業(yè)多家全球領先企業(yè)電話營銷經(jīng)驗；
＊ 企業(yè)實施電話營銷的合理規(guī)劃和成長路徑；
＊ 電話營銷的8大核心能力；
＊ 電話營銷中心的組織架構(gòu)、崗位設置及考核指標；
＊ 電話營銷中心的人員管理（招聘、培訓、輔導、激勵、質(zhì)量管理、績效管理）；
＊ 電話營銷項目整體流程；
＊ 電話營銷產(chǎn)品選擇、目標客戶匹配與促銷方案設計；
＊ 電話營銷客戶數(shù)據(jù)分析與管理；
＊ 電話營銷腳本設計；
＊ 電話營銷項目投入產(chǎn)出分析
培訓對象：
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)、呼叫中心總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、客戶服務經(jīng)理等。
課程大綱：
*天 電話營銷策略
電話營銷行業(yè)發(fā)展趨勢與行業(yè)成功經(jīng)驗
＊ 近年國內(nèi)電銷迅速發(fā)展的起源與趨勢
＊ 電話營銷在各行業(yè)的發(fā)展和成功經(jīng)驗（含案例）
＊ 電話營銷的8大核心能力
＊ 電話營銷的市場環(huán)境和法律環(huán)境
企業(yè)如何實施電話營銷策略
＊ 如何定位電話營銷渠道
＊ 如何制定電話營銷發(fā)展策略和規(guī)劃
＊ “ISI”理論：企業(yè)成功實施電話營銷策略的核心理念
電話營銷中心組織架構(gòu)與崗位設置
＊ 電話營銷中心結(jié)構(gòu)和功能
＊ 電話營銷中心的關鍵崗位設置
＊ 電話營銷的重要崗位職責績效評估標準
電話營銷中心人員管理
＊ 結(jié)構(gòu)化的招聘流程——如何找到最合適的人？
＊ TSR的培訓與能力培養(yǎng)階梯
＊ 電話營銷中心培訓管理
＊ 電話營銷中心的薪酬和激勵體系
＊ 電話營銷的品質(zhì)管理體系
電話營銷中心績效管理
＊ 電話營銷中心的績效管理體系
＊ 各層級管理的平衡計分卡
＊ 電話營銷主要指標的分析
第二天 電話營銷精細化管理
電話營銷的的項目的整體計劃
＊ 從產(chǎn)品出發(fā)的電話營銷項目管理整體框架
＊ 從客戶出發(fā)的電話營銷項目管理整體框架
＊ 4類客戶：電話營銷項目管理的4階段
＊ “波浪式”多渠道多工具組合的電話營銷
電話營銷產(chǎn)品選擇、目標客戶匹配與offer設計
＊ 電話營銷：買產(chǎn)品還是？
＊ 產(chǎn)品方案設計的通用原則和方法
＊ 目標客戶群的選擇（區(qū)分不同客戶階段）
＊ 數(shù)據(jù)列表的清洗與整理
＊ 如何針對目標客戶制定相應的套餐或產(chǎn)品方案（案例分析）
電話營銷溝通工具組合和設計
＊ 電話營銷營銷溝通渠道的比較
＊ 客戶溝通渠道組合方案
＊ 直郵+短信+電話+EMAIL，哪種組合更有效？
電話營銷腳本設計
＊ 電話營銷腳本分類
＊ 腳本設計概述與原則
＊ 電話營銷腳本設計“8步法”
＊ 電話營銷腳本設計案例分析與模擬演練
電話營銷現(xiàn)場管理
＊ 現(xiàn)場管理：動靜結(jié)合的藝術(shù)激勵
＊ 輔導：讓員工得到成長
＊ 激勵：電話營銷的重要催化劑
＊ 競賽活動的開展方法和步驟
電話營銷項目ROI分析
＊ 電話營銷項目成本項目分析
＊ 電話營銷投入產(chǎn)出計算方法和模型舉例
講師介紹：
曾智輝先生
**的客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷專家
LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領導力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領域?qū)＜摇！?客戶關懷*管理人”、“*呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)*公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領域的**專家。同時，他還是：
*最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了*電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動中心，該*從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業(yè)務的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營銷管理的*本書。
* “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等*的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動*企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
*最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了*各行業(yè)客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
*企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導者。在國內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領導萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔任“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領*主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。
