忠誠度管理3.0：移動互聯時代的客戶體驗管理與會員營銷
高級研修課程
前言
移動互聯與智能終端極大地加強與豐富了企業與消費者之的“連接”。服務與營銷的的本質是建立有盈利能力的客戶關系，即有價值的客戶忠誠。實現客戶忠誠的目標，核心策略有二：一、全面進行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關聯等設計服務與營銷流程，提升客戶良好感知）。二、設計與運營客戶忠誠度計劃（圍繞核心客戶，根據客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現）。
在Loyalty1.0的時代，企業靠的的是積分和會員權益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數據庫營銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動互聯逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進入了Loyalty 3.0的時代。移動互聯對客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰與機遇？如何進行客戶體驗管理？傳統的會員管理如何與微信、O2O結合？
本課程正是為在社交媒體與移動互聯時代欲建立和改善客戶體驗與會員營銷的企業而設，理論結合大量案例實戰，將客戶體驗管理與會員營銷玩轉于股掌！
課程目標
通過該課程的學習，您將收獲到：
? 新媒體時代，客戶體驗管理的新思想
? 客戶體驗管理的六大核心要素
? 客戶體驗管理的四大維度與核心工具
? 會員計劃與積分計劃運作成功的核心關鍵點
? 不同行業會員計劃與積分計劃的*模式
? 大數據在客戶忠誠度管理與會員營銷當中的應用
? 社交媒體與移動互聯時代，如何設計有吸引力的會員權益？
? 在新媒體時代，游戲化（紅包、簽到、轉盤等）為什么會如何成功？
? 如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當中？
? 如何制定和實現圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？
? 社交媒體與移動互聯應用（微信、O2O、APP等）對企業經營帶來的改變是什么？
? 社交媒體與移動互聯在會員管理和積分管理當中的應用
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括
? 宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗
? 客戶體驗為王：e袋洗與滴滴打車的價值鏈
? 海爾服務：傳統服務與全渠道服務的飛躍
? 小米公司如何聚焦客戶體驗并從客戶忠誠中獲利
? 麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗管理
? 某零售企業如何成為*最成功的會員O2O樣本
? 某國際零售連鎖品牌如何通過移動互聯升級客戶忠誠度管理體系
? 航空公司如何玩轉常旅客計劃與里程
? 某石油銷售公司如何通過基于積分的微信會員平臺牢牢鎖定客戶忠誠度
? 某超市如何通過通過手機APP及虛擬會員卡進行精準營銷
? 銀行如何通過積分提升信用卡的發卡量與使用率
? 酒店管理集團如何通過微信、游戲化玩轉常客計劃與積分
? 某購物中心如何玩轉微信會員卡
? 以及更多的國際企業和國內領先企業案例剖析！
培訓對象
總經理、市場總監、客戶總監、銷售總監、客戶忠誠度計劃總經理、客戶服務總監、市場營銷經理、銷售中心經理、呼叫中心經理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
課程內容
從“互聯網+”到“客戶體驗+”
1. 客戶忠誠與體驗的洗牌年代——融入整體戰略的客戶忠誠與體驗管理
2. 客戶忠誠管理從1.0 到3.0
3. 移動互聯對消費者的主要影響及表現
a) 消費升級
b) 強關系主導
c) 消費碎片化
d) 客戶力量持續增強
e) 客戶忠誠建立越來越難
客戶體驗管理新動向 1. 產品開放化：消費者參與到產品研發、設計、營銷與服務
2. 價格個性化與定價逆向化：使用數據個人化, 點分化
3. 品牌去LOGO化：從LOGO時代到口碑時代
4. 服務即時化：瞬時服務的價值
5. 流程無縫化：全流程、無縫化的客戶體驗流程
6. 渠道全面化：從 off-line 到 on-line 到 in-line
7. 本節案例可能涉及：
a) 美國西南航空的社交媒體監控中心運作
b) Priceline
c) e袋洗與滴滴打車的價值鏈
d) 海爾服務：傳統服務與全渠道服務的飛躍
e) 麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗管理案例
移動互聯與社交媒體時代的“客戶體驗”管理
1. 客戶體驗四大維度與服務提供和終端應用
2. 功能體驗、流程體驗、互動體驗與情境體驗“ 峰終理論”給我們的啟示
3. 本節案例可能涉及
a) 星巴克咖啡的客戶忠誠度管理
b) 小米公司的客戶體驗管理之道
c) 傳統企業（海底撈）如何應用社交媒體改變客戶體驗
d) 宜家家居的客戶體驗管理
e) IHG洲際酒店集團的客戶體驗設計
利用會員計劃打造客戶忠誠度 1. 客戶忠誠計劃的發展與未來
2. 會員權益的構成分析
3. 如何設計有效的積分獎勵和回報計劃
4. 服務聯盟：擴大你的影響力和吸引力
5. 本節案例可能涉及
a) 某領先的信用卡中心的權益體系
b) 某餐飲領導企業如何將微信、APP等與會員權益相結合
c) 某領先的石油銷售公司如何將權益在微信當中進行應用
d) *的忠誠度聯盟如何通過跨業合作鎖定客戶忠誠
e) 喜達屋酒店SPG會員計劃的創新
會員互動與社群營銷 1. 會員互動方式的整體考慮
2. 社交媒體在會員互動中扮演的作用及應用
3. 分享：將會員變成社群
4. 本節案例可能涉及
a) 某國際領導的金融機構如何通過“分享”機制提升客戶忠誠度
b) 某國內領先的互聯網企業如何運營“社群”
c) 小米公司如何經營“社群”
d) 春秋航空：從常旅客經營到社群經營
游戲化創造客戶忠誠 1. 什么是“游戲化”？
2. 為什么“游戲化”會如何成功？（微信紅包、簽到等）
3. 忠誠度管理的“游戲化” 設計的10個要點
（快速反饋、保持透明、目標分期、標識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協同、置身社區、點分計劃）
5. 本節案例可能涉及
a) 洲際酒店集團如何通過游戲化提升會員忠誠度
b) 加拿大航空公司如何成功進行游戲化營銷
c) 游戲化設計案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等）
案例剖析：O2O、社交媒體、移動互聯的成功案例 實戰案例剖析與討論：（某零售標桿企業）社交媒體與移動互聯時代的會員營銷實踐
1. 5年凈利潤暴漲2000%的核武器？
2. 如何通過20000家門店發展和協同管理200萬活躍會員？
3. 怎么才讓積分變成是一個讓多方參與的營銷利器？
4. 獨特的會員O2O模式剖析：線上下單+門店送貨+第三方平臺引流
5. 如何經營會員APP和微信公眾號？讓它們變得 “有用、有趣、好玩”
6. 如何正確地評估社交媒體與會員營銷的投入產出？
企業實踐分享 邀請2-3家企業相關負責人對客戶體驗與會員營銷的實踐經驗進行分享討論
專家介紹
曾智輝 先生
*權威客戶管理與忠誠度營銷管理專家
LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家
精誠所至營銷咨詢（北京）有限公司總經理
LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領導力客座專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與營銷領域專家。“*客戶關懷*管理人”、“*呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾先生曾任職于AIG、HP、DELL、萬通集團等國內外*公司，擁有10余年國際與國內客戶管理、客戶忠誠度計劃與會員計劃運營與咨詢經驗，為數十家航空、酒店、汽車、石油、醫療、零售、商超、地產等公司設計過常客計劃與會員計劃，接受其培訓學員上千人。是該領域公認首屈一指的權威專家，并著有《客戶忠誠計劃——積分計劃、會員制營銷運作指南》一書。
接受中央電視臺采訪 接受東方衛視采訪
