? 課程簡介
1989 年由英國商務部 (OGC) 建立了 IT 基礎架構庫 (IT Infrastructure Library), 簡稱 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨為探討*管理方法及相關流程，以確保 IT服務能達到企業所要求之水平。它是目前業界普遍采用的IT 服務管理實際標準及*實踐指南。
初期的ITIL項目重心在于系統管理，2000年發布的ITIL V2（ITIL第二版）則將重心放在了流程管理上。在歷經兩年的更新與修訂后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球發布。V3采用生命周期理論，通過服務戰略、服務設計、服務轉化、服務實施和持續服務改進等5個部分全面介紹了IT服務管理體系的*實踐。
在IT服務戰略部分介紹了如何將IT服務管理轉化成為企業的核心競爭力，以提升IT服務管理的定位，并使IT成為企業的戰略資產。服務戰略部分涉及的內容有需求管理、服務組合管理、財務管理。
服務設計是對服務戰略的具體實施。服務設計部分介紹了IT服務設計的5個方面，引入業務活動模式（Pattern of Business Activity）、服務模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面滿足客戶需求，為客戶創造價值。服務設計部分涉及的內容有服務目錄、服務級別管理，容量、可用性、IT服務連續性管理，信息安全以及供應商管理等。
服務轉化部分是通過變更、發布和部署，將新或變更的服務引入生產環境，保證服務上線質量。服務轉化部分的內容包括服務資產與配置管理、變更管理、發布、部署管理等。
服務運營是服務真正為客戶產生價值的階段，通過事況管理（Event management）、事件管理（Incident management）、問題管理（Problem management）、服務請求（Request Fulfillment）訪問管理（access management）管理流程，以及服務臺（Service Desk）、運營管理（Operation Management）、應用管理（Application Management）、技術管理（Technical Management）等職能組的協作，提供安全、穩定、可靠、高效的IT服務，*化IT服務的價值。
在IT服務的持續性改進部分，提出了服務改進的7步模型，從測量（Measurement）入手到形成服務改進計劃(Service Improvement Program)，使IT服務與不斷變化的業務需求保持一致。
? 課程收益
? 學學習國際先進的IT服務管理理論，系統地掌握ITIL V3的概念和方法
? 借借鑒其他企業的IT服務管理*實踐成果，做參考性評估
? 汲汲取成功的ITIL實施經驗，指導企業建立、優化IT服務管理體系
? 培訓對象
? CIO、IT經理、IT服務運營主管
? IT服務質量經理、ITIL流程負責人
? IT運維工程師
1.3 培訓目標
該課程的培訓目標是：
? 準確理解IT管理、服務、IT服務管理、卓越的IT運營、ITIL等核心概念；
? 明確區分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優劣；
? 學會利用平衡記分卡 (BSC) 設計IT (運營) 管理戰略并據此重新定義面向ITSM的組織結構、流程和工具；
? 重點了解ITIL Service Support各流程及其相互關系，了解ITIL Service Delivery各流程；
? 掌握IT服務管理的實施方法和實施效果評價方法；
? 學會如何利用ITIL來改進現有的系統運維和服務支持工作；
? 通過培訓，使培訓對象了解主流服務支持系統的相關知識，提高其操作水平、操作能力。
選擇我們
? 您獲得的不僅是理論，更重要的是實際案例和實戰經驗的分享
? 您學到的不是枯燥的概念，還有實際樣例與操作
? 案例講解、課題討論、難點練習， 授課形式多樣、開放
