呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
《電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃與績(jī)效管理提升》研討班
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展
培訓(xùn)時(shí)間：2011年8月 25-26日 培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
課程目的：
? 對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的有一個(gè)總體的框架性了解
? 如何組建專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
? 如何進(jìn)行對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的管理
? 如何進(jìn)行電話營(yíng)銷的績(jī)效管理
適合對(duì)象：
呼叫中心電銷主管、 呼叫中心電銷總監(jiān)、 呼叫中心總經(jīng)理、 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師、 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、 呼叫中心班組長(zhǎng)及各管理崗位負(fù)責(zé)人
培訓(xùn)課時(shí)： 12小時(shí)（兩天）
培訓(xùn)提綱：
*章 客戶管理服務(wù)于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略
? 如何提升企業(yè)的價(jià)值？
? 客戶聯(lián)絡(luò)中心如何幫助提升企業(yè)的價(jià)值？ 客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)有什么？
? 客戶聯(lián)絡(luò)中心如何利用電話營(yíng)銷來(lái)提升企業(yè)的價(jià)值？
1、 服務(wù)營(yíng)銷理念演進(jìn)與發(fā)展 2、回歸服務(wù)營(yíng)銷的客戶本質(zhì)
3、客戶時(shí)代的營(yíng)銷大趨勢(shì) 4、 以客戶為中心的營(yíng)銷價(jià)值鏈
? 如何定位電話營(yíng)銷渠道
? 如何制定電話營(yíng)銷發(fā)展策略和規(guī)劃
? 成功實(shí)施電話營(yíng)銷策略的核心理念
第二章 對(duì)電話營(yíng)銷的理解
1、什么是電話營(yíng)銷？ 2、如何進(jìn)行電話營(yíng)銷？ 3、需要關(guān)注哪些關(guān)鍵點(diǎn)？
4、電話營(yíng)銷需要渠道之間的整合
電話營(yíng)銷有什么優(yōu)勢(shì)？ 電話營(yíng)銷的發(fā)展階段有哪些？
需要關(guān)注哪些關(guān)鍵能力的建設(shè)？ 如何創(chuàng)建高效的電話營(yíng)銷流程？
第三章 電話營(yíng)銷流程
*節(jié)、從電話營(yíng)銷的源頭開始，好的數(shù)據(jù)
? 企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)有哪些？ 客戶聯(lián)絡(luò)中心如何擔(dān)負(fù)起數(shù)據(jù)整合的責(zé)任？
? 如何進(jìn)行客戶整合？ 建立企業(yè)的客戶電話？
第二節(jié)、我們的客戶有哪些？誰(shuí)是我們的高價(jià)值客戶？如何保留和提升客戶的黏度？
? 如何進(jìn)行客戶分析？ 如何通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的方法對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？
? 數(shù)據(jù)挖掘需要關(guān)注的點(diǎn)有哪些？ 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗？
? 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)校準(zhǔn)？ 電話營(yíng)銷對(duì)數(shù)據(jù)的要求有哪些？
? 外呼數(shù)據(jù)的判斷、分析、整理、歸類
第三節(jié)、如何進(jìn)行高效的營(yíng)銷策劃？
? 如何策劃一個(gè)好的電話營(yíng)銷項(xiàng)目？ 營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)和類型有哪些？
? 營(yíng)銷策劃過(guò)程面臨的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)有什么？ 如何通過(guò)多渠道的整合來(lái)提升成功率？
? 電話營(yíng)銷切入點(diǎn)有哪些？ 對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目來(lái)講需要設(shè)定哪些關(guān)鍵的指標(biāo)？
? 指標(biāo)的背后說(shuō)明了什么？ 如何進(jìn)行不同電話營(yíng)銷項(xiàng)目的成本分析？
? 如何進(jìn)行外包電話營(yíng)銷項(xiàng)目的成本分析？
第四節(jié)、 良好的營(yíng)銷準(zhǔn)備與高效的執(zhí)行是電話營(yíng)銷項(xiàng)目成功的關(guān)鍵
? 營(yíng)銷準(zhǔn)備需要關(guān)注些什么？ 如何制訂營(yíng)銷活動(dòng)的周密實(shí)施計(jì)劃？
? 電話營(yíng)銷的實(shí)施的流程： 需要哪些文檔的準(zhǔn)備？
? 給客戶印象深刻的開場(chǎng)白
? 如何獲取客戶的信任？ 外呼開場(chǎng)白的要素
? 電話營(yíng)銷切入點(diǎn)有哪些？ 如何撰寫能引起客戶高度興趣的電話營(yíng)銷腳本？
? 設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng) 營(yíng)銷類項(xiàng)目腳本編寫技巧
? 腳本評(píng)估及優(yōu)化 FAQ及FAB編寫規(guī)范。
? 各行業(yè)優(yōu)秀外呼規(guī)范分享
? 如何通過(guò)IT支撐系統(tǒng)的優(yōu)化和提升來(lái)確保營(yíng)銷的成功？
? 如何建立高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)執(zhí)行項(xiàng)目？ 如何進(jìn)行培訓(xùn)來(lái)確保項(xiàng)目的成功？
? 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)測(cè)試和跟蹤； 根據(jù)測(cè)試活動(dòng)的情況進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整
? 項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中需要關(guān)注些什么？ 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中監(jiān)聽和輔導(dǎo)和班會(huì)上的落實(shí)
? 運(yùn)營(yíng)報(bào)表的生成、格式、內(nèi)容、分析、建議、提交
? 知識(shí)管理體系構(gòu)建及管理流程規(guī)范； 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議
? 資源管理規(guī)范
第五節(jié)、 營(yíng)銷評(píng)估和報(bào)表分析
? 如何進(jìn)行項(xiàng)目的評(píng)估和分析？ 不同的管理者都需要哪些數(shù)據(jù)和分析？
? 如何提升報(bào)告的質(zhì)量？ 如何優(yōu)化和提升營(yíng)銷項(xiàng)目？
第四章 電銷職能與架構(gòu)
? 呼叫中心常見組織架構(gòu)簡(jiǎn)介； 電話營(yíng)銷中心結(jié)構(gòu)與功能；
? 電話營(yíng)銷的重要的崗位職責(zé)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)； 電話營(yíng)銷中心的關(guān)鍵崗位設(shè)置
第五章 電銷績(jī)效管理及激勵(lì)
? 如何通過(guò)績(jī)效管理體系的建立來(lái)保證營(yíng)銷活動(dòng)的成功？
? 進(jìn)行績(jī)效目標(biāo)設(shè)定
? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定； 案例：如何設(shè)定針對(duì)各個(gè)*的績(jī)效考核指標(biāo)？
? 案例:如何設(shè)定電話營(yíng)銷*的考核指標(biāo)？
? 如何進(jìn)行目標(biāo)分解？ 呼叫中心的數(shù)字化管理
? 一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的管理與分析 ；案例：如何針對(duì)電話銷售人員進(jìn)行績(jī)效考核？
? 績(jī)效的分析與改進(jìn)
? 績(jī)效的跟進(jìn)輔導(dǎo)； 輔導(dǎo)的主要方式
? 如何對(duì)員工有說(shuō)服力； 如何對(duì)員工進(jìn)行負(fù)面的反饋
? 成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵； 員工的成長(zhǎng)階段和輔導(dǎo)風(fēng)格
? 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo)；
? 評(píng)估反饋
? 獎(jiǎng)懲承兌
? 如何進(jìn)行績(jī)效結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)； 如何提升培訓(xùn)的效果？
? 電話營(yíng)銷績(jī)效管理的案例分析？
? 如何利用績(jī)效評(píng)估的結(jié)果來(lái)提升營(yíng)銷的效率和效果？
? 現(xiàn)場(chǎng)管理中的激勵(lì)； 為什么要進(jìn)行激勵(lì)？
? 哪些事情激勵(lì)了你？ 員工的需求與引導(dǎo)
? 員工需要激勵(lì)的信號(hào)； 員工缺乏激勵(lì)的原因
? 建立高效的激勵(lì)體系； 鼓勵(lì)高于一切、學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)
? 主管與員工的換位思考； 理想的溝通境界
? 對(duì)溝通的再認(rèn)識(shí)
【培訓(xùn)講師】 牛寶田 先生
牛寶田先生—呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深專家。畢業(yè)于東北*,獲雙學(xué)士學(xué)位。牛先生曾服務(wù)于九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司、上海貝塔斯曼商業(yè)服務(wù)公司、中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司。歷任高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、資深顧問、客戶管理總監(jiān)等管理職位。
牛先生在國(guó)內(nèi)呼叫中心及直復(fù)營(yíng)銷領(lǐng)域從業(yè)多年，曾參與了多個(gè)呼叫中心的籌建、運(yùn)營(yíng)管理、咨詢及培訓(xùn)；期間積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目管理、咨詢培訓(xùn)等方面的經(jīng)驗(yàn)。
牛寶田先生親自參與管理、咨詢、培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：諾基亞、*移動(dòng)通信公司（上海、貴州、廈門）、*電信（上海電信、貴州電信）、*網(wǎng)通（廣東網(wǎng)通、濟(jì)南網(wǎng)通）、*聯(lián)通（濟(jì)南聯(lián)通、寧夏聯(lián)通）、*國(guó)際航空公司、*東方航空公司、*南方航空公司、民生銀行、安邦保險(xiǎn)、江鈴汽車、中企動(dòng)力等多家企業(yè)。
【主辦機(jī)構(gòu)】 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)
【承辦機(jī)構(gòu)】 北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
【課程費(fèi)用】
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)) ;
? 優(yōu)惠方案：凡于2011年7月1日前報(bào)名享受9折優(yōu)惠；
