培訓時間：2015年8月21-22日
培訓地點：北 京
培訓費用：4800元/人；學習卡4張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
【課程收益】
掌握互聯網時代的投訴管理的創新思路
了解國標接軌的掌握投訴流程優化規則
比對投訴管理中的懲獎機制
掌握投訴報告呈現的要素與方式
掌握投訴團隊的情緒管控
掌握投訴管理中的跨*協作與持續改善的策略
【課程收益】
導言：打破常規——互聯網時代的投訴管理視覺
?互聯網投訴管理視覺——是時候打破常規了！
?互聯網時代的堅守與挑戰
a)全媒體環境對投訴管理的挑戰
b)政策監管環境對投訴管理的挑戰
c)企業變革對投訴管理的挑戰
d)為底線而堅守
?利用大數據——從無序到有序，從常規到價值超越
?投訴管理中的創造性思維
*把劍：標準回望——投訴管理的流程優化，管理規范
?比對國標——關于投訴處理的三個文件
?客戶聯絡中心九項投訴管理原則：
透明，方便，響應，公正，免費，
保密，顧客焦點，責任，持續改進
?顧客投訴處理流程建立與優化
?一般性流程 – 從接待到回訪
a)時間管理流程 – 確保有效回應
b)緊急事件響應機制
c)重大投訴升級機制
d)內部追責與處罰機制
e)回顧、分享與學習
?以顧客為導向的服務體系
a)顧客滿意度模型
b)從服務規范入手，剖析5Gaps
c)發現沖突與協調沖突
?案例研討
第二把劍：決勝距離——投訴管理的績效與獎懲
?投訴管理要訣：“責權利”對等
?投訴處理的考核機制
a)考核什么：產品和業務瑕疵
b)考核什么：服務補救過程
c)將投訴處理流程與追責機制分開
d)勿以投訴量為考核依據
e)對投訴響應時效考核的考核
f)對投訴處理結果的考核
?投訴處理中的獎懲機制
a)再談將處理流程與追責機制分開
b)投訴管理中的“獎”
i.正式獎勵與非正式獎勵
ii.獎勵結果，鼓勵過程
c)投訴管理中的“罰”
i.懲罰不是目的
ii.懲罰的手段方法
第三把劍：創享綻放——投訴管理分析報告呈現
?投訴分析的地位與作用
?投訴個案分析
a)投訴案由描述
b)投訴產生原因與責任分析
c)投訴解決與建議
d)持續改善建議
?專題投訴分析呈現
a)類型定義和典型個案
b)現狀和嚴重程度
c)數據細分與成因
d)改善建議
e)附：老七種工具
?投訴管控綜合分析
a)定期分析呈現的結構
b)數據！數據！數據！
?決策樹：顧客投訴動向預判
?案例：毫無價值的分析報告
第四把劍：步步為贏——投訴團隊的選培與工單定格
?投訴專家梯隊的建設：優秀投訴處理人員的培養
?投訴處理人員的選擇：性格特征的幾個緯度的考量
?投訴處理人員的訓練與培養
?投訴處理工單建立的三大原則
?投訴工單優先等級的劃分的幾大原則
?認定投訴結案的幾大原則。
第五把劍：心的舞臺——投訴處理團隊的情緒管理
?正面氛圍創造
a)如何發展優勢來彌補缺點
我能授權組員什么工作來給予成就感
c） 動機來自于哪里
?投訴處理人員的負性情緒與壓力的管理
a） 投訴人員壓力緩解的幾個重要理論傳導
b） 投訴人員壓力緩解的輔導技巧
c） 負向壓力－正向反應，轉移負面
d） 正向鼓舞 －物質與精神刺激
e）養成習慣就好 －持續進行正向反駁，會形成新的正向神經回路
第六把劍：芝麻開門——投訴管理中的跨*合作
?理解*間沖突
?為什么他們不配合我？
a)人際沖突的擴展
b)不同的視野，不同的價值
c)崗位職責對立
d)案例：究竟誰的錯
?面對*沖突的５種態度
a)強制和遷就
b)回避與妥協
c)合作
?促成*間配合的策略
a)“懶骨頭”不是天生的
b)尋找共同點：目標，任務和觀念
c)利用評估工具
d)“關系”是紐帶
第七把劍：非常廣角——投訴助力持續改進
?小案例：我們真有進步嗎？
?功夫在詩外：服務不僅僅是服務*的任務
?改善機制介紹：六希格瑪管理體系
a)Define：定義
b)Measure：測量
c)Analyst：分析
d)Improve：改善
e)Control：控制
f)在投訴管理中應用案例
?改善機制介紹：TQM全面質量管理體系
a)三種質量思想：QC，QA 和 QM
b)QCC小組
c)質量改善過程
d)在投訴管理中應用案例
結尾：客戶聯絡中心投訴管理的雙刃劍，思考與總結
?什么是成功的企業，有標準嗎？
?投訴管理，在企業發展中，起到什么作用？
?顧客服務*，在投訴管理工作中，角色和責任是什么？
【講師介紹】 王旸老師
*著名的實戰派呼叫中心專家，*的呼叫中心講師之一。長期研究客戶聯絡中心投訴相關的內容，品牌課程《投訴規避與輿情管理》、《投訴處理的第八個極限》。
呼叫中心培訓網駐站專家，易訓咨詢首席顧問，1992年畢業于西安交通*，后留學新加坡南洋理工*，獲工商管理碩士MBA學位；
曾就職于IBM*公司，歷任服務部高級服務代表，藍色快車西南分公司總經理，藍色快車調度長；
曾擔任太維資訊公司培訓總監兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業務和顧客關系管理為核心，向行業顧客提供咨詢、培訓服務。
曾供職于戴爾*公司，任技術支持部質量控制經理。
八年的在職工作經歷，六年的項目咨詢和培訓經歷，對呼叫中心運營管理、數據分析、質檢、現場與排班管理、投訴處理與危機公關等方面有深刻的研究和見解。
王旸老師詼諧幽默的授課風格為行業同仁贊許，其深邃的文化底底蘊和扎實的運營及項目經驗為呼叫中心行業定制多個實用工具，為行業人所欽佩。
【講師介紹】陳知一老師
呼叫中心培訓網資深講師，新銳派實力講師，投訴作品《淺望幸福》，品牌投訴課程有《投訴的傾聽力與管控力》。
陳知一老師，畢業于北京*法學系，香港*工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷外資企業美國CTC通信管理有限公司客戶運營部負責人、后任職于金融業、信息技術業等多家客服中心并擔任客戶服務部總監、培訓總監等職務。目前是民生銀行、*移動、*人壽、*人保等多家企業高級顧問，是行業實戰派咨詢顧問、顧問式培訓專家。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業，受到行業的一致好評。眾多咨詢項目中，實際解決了多家客戶服務運營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業的運營效率，且對于客戶忠誠度產生了顯著的效果。
培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。
卓越的表達，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性；
