培訓時間：2015年 8月27-28日
培訓地點：深圳
培訓費用：3600元/人；學習卡2張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
你身邊的同事、朋友、家人甚至你自己常常會出現這樣的狀況嗎？
1、當所有的東西都在“漲”的時候，只有我們的幸福感在下降。
2、在單位工作的不太順心，所以回到家里常常發脾氣。
3、工作業績一天不如一天，但辛苦程度卻一天勝過一天
4、常常覺得自己生活在一個“不公平”的環境里。
5、“哭點”越來越低，但“笑點”卻越來越高。
6、開始變得急燥、不安、奮怒、沉默。。。。。。
如何提高員工的積極性？
如何激勵90后的員工？
如何幫助員工進行情緒抒壓？
要讓員工積極努力，必須要對員工進行關懷，但員工關懷的效果往往持續時間很短、時間投入成本很高、員工不領情、如何用最小的成本，能達到一個*的效果，而且是長期持續的效果？同時管理者自己也需要被關愛，如何調整自自己的情緒和壓力呢？技能養成容易，心態改變卻是相當困難的，特別是心態改變牽涉到性格的因素，有的人性格暴躁易怒，只要有人對她講話大聲，她也一定會跟著大聲，很難在沖突過程中控制自己的情緒，有的人性格悲觀，只要有人與她意見不同，她就認為是針對她個人而來，覺得這個人對她有敵意，一次有沖突性的對話，對她就會產生一整天的影響。
過去我們認為性格上的改變是幾乎不可能的，所以認為*能把控的環節在招聘，認為只要招聘的人員在性格上不合適，*的方法就是淘汰。但過去10多年來心理學有了重大的進展，發現性格當中只有50%是天生的，是跟基因有關的，10%是跟成長環境有關的，而40%是可以靠練習改變的。
而這種改變最常用的兩個方法就是：ABCD認知療法（ABCD Cognitive therapy）和細數快樂（Count Your Happiness）。正向心理學發現人的大腦神經更像是身體肌肉，只要經常訓練就能得到有效強化，這些技巧就是在訓練大腦的正向神經，進而改變人的消極性格，讓員工產生長期性的改變。
【前言】 呼叫中心的“心情現狀”
?呼叫中心管理中的痛點。
?呼叫中心可視化管理中的難度與挑戰
?呼叫中心管理中的六個“陷井”
?讀懂心理學對呼叫中心管理人員的幫助
?呼叫中心員工正能量缺失的原因
?討論：應對管理難題的技巧與方法
【課程大綱】
*章：傳遞正能量從改變自己開始----帶點陽光一起上路
法國作家大仲馬說過：“人生是一串由無數小煩惱組成的念珠，樂觀的人是笑著數完這串念珠的。”一個人*的不幸是經常被自己的心情困擾，其實沒必要如此，你完全可以懷一顆平常心，不以物喜，不以己悲，做一個無憂無慮的自在人
?九種心情統治了我們的呼叫中心。
?負面情緒是我們無法改變的，但我們可以梳導它。
?在呼叫中心，你的這些想法叫做“非理性”（案例）
?把正能量帶進我們的呼叫中心：
?正能量之學會改變態度：我們無法改變事情本身，但我們可以改變對事情的看法，“塞翁失馬，焉知禍福”
?正能量之學會享受過程：生命的本身不是一個結果，而是一個過程，太在意結果，會讓我們錯過沿途美麗的風景。
?正能量之學會活在當下：吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，做好了現在，才能串起美好的未來。
?正能量之天堂、地獄由心造：當我們面對壓力的時候學會彎曲。
第二章：呼叫中心正向目標設定----目標還是要有的，萬一實現了呢
認識你自己，完善你自己，為自己設定一個目標，讓自己可以看到希望
?呼叫中心不同階段員工正向激勵法則
?用心理學中的認知ABCD來調整不同階段員工的目標設定。
?呼叫中心各階段員工技能分類。
?呼叫中心正向績效指標面談技巧
?呼叫中心七個目標分解的方法
?呼叫中心指標達成中的正向溝通。
事前目標分解
事中目標激勵
事間問題處理
事后經驗總結
第三章：呼叫中心正向團隊建設----找把鑰匙打開快樂
讓我們心理上受苦的不是事情本身，而是我們對事件的想法和圍繞著這個事件所編造的“故事”。
?呼叫中心正向團隊的標桿特征
?討論：呼叫中心情緒傳染的原因
?不要讓別人的行為成為你情緒的來源，我們能控制的只有自己。
?說話走路都不要慌亂。
?不要逢人就訴說你的困難與不幸。
?每天給自己一個快樂的理由。
?快樂只是外在條件，而喜悅才是你內心向外發出的。
?你做的每件事都會有人在關注。
第四章：呼叫中心正能量產生的業績提升----如何處理工作中的難題
凡是你抗拒的，都會持續下去。
?呼叫中心呼入及呼出的不同標準
?客戶是如何完成體驗而得到結果的
?銷售中如何完成業績提升
人永遠都會有選擇性的在意一些事情。
如何減少對方的抗拒。
如何增加對方的信任。
?客戶服務中的滿意度提升
?投訴處理的技巧
遇到問題不要怕事，不要臨陣脫逃。
改變一種語言的習慣。
為客戶帶來驚喜服務
?親愛的，外面沒有別人，只有你自己。
第五章：讓呼叫中心變成我們的避風巷----心清爽了，人自然就清爽了
能夠驅散我們煩惱的是智慧和理性，而不是遠離人世的海角天涯。勇敢的面對和控制我們的情緒，讓我們的心慢慢變的清爽，人自然也就清爽了。
?呼叫中心可以為員工提供的平臺
?九零后員工的八個特性
?如何讓員工的“快樂肌肉”變的強大
專業人士的補位習慣。
讓快樂來自呼叫中心工作本身。
每個人都會遇到倒霉的事，你不是*的倒霉蛋。
?寬容過去，細數快樂
?利用現有的資源來爭取*的成就，不要消極等待
?幫助他人成就自己：
?音樂調節法
?呼吸控制法
?運動釋放法
?愛好培養法
?傾訴發泄法
【講師介紹】
于銘輝老師
呼叫中心培訓網專職講師
呼叫中心培訓專家
實戰派呼叫中心講師
電購行業實戰電銷講師
*一級人力資源管理師
于銘輝老師畢業于*人民*，獲得心理學碩士研究生學位。曾就職于世界五百強企業IBM，企業嚴謹的流程化讓于老師開始致力于人才培養模式的研究。后于老師任職于某金融機構任職期間主要負責公司培訓團隊管理及企業培訓體系的建設、年度培訓計劃的制訂與實施，幫助企業建立合理的培訓晉升通道，通過培訓為企業培養了大量優秀的管理人才，同時參與企業呼叫中心平臺的建立及運營管理。近幾年根植于電視購物行業，對電購呼叫中心運營模式及電子商務行業進行深入的研究，對電購行業呼叫中心運營、流程改善、人才培養的良心循環及適合行業特性的技能培養，都有獨到的見解。
眾多的電購行業項目經驗
1、主持實施培訓體系優化項目，診斷并優化培訓體系，將業務培訓、技能培訓和晉升培訓有效的結合，同時開發了人力資源管理、心理學管理及呼叫中心管理等多套課程。
2、實施電購公司新員工培訓試點計劃，將新員工流失率從原來的32%降低到16%；并從項目中提練了新員工培訓要點，有效的提升了新員工培訓效率。
3、主持完成了培訓知識庫的建立項目，收集培訓過程中的拓展項目及資料，共收集培訓過程中可以利用的拓展項目及工具資料300多個，為豐富培訓課程內容提供了幫助。
4、主持完成了培訓師的培養計劃，先后為某公司培養出技能培訓師25人，產品培訓師17人，晉升培訓師6人，兼職培訓師50人。
5、優化招聘計劃，擴大了招聘渠道，將招聘任務完成比率從最初的93%提升至111%。
培訓風格：
精于實戰、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求，習慣點及面進行全方位的課程講解，課堂氣氛輕松，培訓語言幽默、風趣。。
培訓方向：
非人力資源經理的人力資源管理、呼叫中心人才的選用育留、高效的招聘技巧、銷售心理學、新員工的快速培育、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；員工應用率及人員流失管理、呼叫中心培訓體系建設、TTT、呼叫中心高效專業的服務溝通技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧。
服務過的企業（部分）：
MSJC國際貿易公司、IBM、中江商務酒店*各分店、央廣購物、優購物、家有購物、河北電視臺三佳購物頻道、好易購、南方購物、河北電視臺、*平安保險公司、陜西樂家購物、北京惠買、某醫藥公司*人力資源及銷售團隊、誠通物流、太平洋保險公司、唐山金瑞……等等。
