呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
呼叫中心流程優化與腳本設計
攜業內*質培訓課程 全力推動呼叫中心行業發展
時 間：2011年11月26-27 日 地 點：北京
課程目標：
? 業務流程管理（BPM）就是為適應變化的商業環境，以經營過程為中心和改造對象，對現有經營過程進行根本的再思考、再設計的變革管理思想
? 掌握流程設計步驟與基本方法
? 掌握腳本設計的步驟與基本方法
? 探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響
課程特色：
? 流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法
? 實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
? 學員掌握流程分析、長期管理和優化的基本方法；
? 學員了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鑒其中經驗；
適用對象：
? 呼叫中心負責人
? 呼叫中心流程管理人員
? 呼叫中心運營管理的基層經理
培訓形式：
主要形式 對學員的好處
小組討論 充分發揮學員的自主性，同時提高學員學習興趣，加深對課程內容的印象。
角色練習 通過練習，使學員在以后工作中有意識地去運用課程中的方法，真正做到學以致用。
錄音分析 加深學員對課程內容的理解、提高學習興趣。
溝通游戲 讓學員對于課程內容形成更深刻的記憶，同時也易于理解。
經驗分享 學員之間的經驗分享，是提高學習效果的一個有利方法。
課程內容：
一、 流程定義與構成要素
? 何謂流程
? 流程的構成要素
? 流程創造價值周期
二、 流程設計思路與成功因素
? 流程設計的方向＝目標要求
? 6sigema流程設計：SIPOC
? 流程設計的步驟與方法
? 流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
? 分析與界定業務范圍
? 建立呼叫中心關鍵流程體系
? 確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
? 設立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進任務
? 流程的梳理與分級管理
? 業務流程體系優化的基本過程
? 杜絕流程管理中的浪費
? 6sigema問題分析法：頭腦風暴
? 6sigema問題分析法：魚骨圖
五、 腳本設計的關鍵要素
? 腳本設計在呼叫中心管理中的價值
? 腳本設計方法與步驟
? 腳本設計與關鍵流程關系
? 腳本設計與客戶心理需求的關系
六、 執行效果跟蹤分析
? 流程與腳本優化的啟動信號
? 過程中的效果分析與數據管理
【講師介紹】 楊京津
呼叫中心培訓網 首席專家
首都經貿大管理學 碩士；COPC國際注冊協調員；
現任當當網服務營銷部高級總監，從事呼叫中心領域的工作經驗12年，曾服務于創想空間、長城寬帶通信行業公司，后服務于搜狐、藝龍網互聯網公司
2007年開始，任職于當當網，致力于網絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現了當當網禮品卡每年超過*增長的銷售業績。
多年大型呼叫中心運營管理的實戰經驗，在呼叫中心運營模式、績效管理、員工輔導與培訓方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長領域：
員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規模化、年輕化以及行業知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統化的方法，而在輔導與激勵的執行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現在人員操作系統以及體現的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
【課程費用】
? 收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
? 優惠方案： A 凡于 9月15日前，三人以上團體報名并繳費即可享受7折優惠。
? 優惠方案： B 凡于 9月15日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 5折優惠.
? 優惠方案： C 凡于9月15日前報企業，可免費參加國內*呼叫中心參觀研討會。
? 凡于9月15日前報名參加此培訓課程的企業，即可升級為呼叫中心培訓網會員企業。
享受呼叫中心企業會員待遇。（價值５８００元）
