呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
班組長(zhǎng)管理能力全面提升
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展
培訓(xùn)時(shí)間：2012年03月3-4日? 培訓(xùn)地點(diǎn)：上海
作為一名呼叫中心基層管理者,您是否經(jīng)常遇到如下情況：
情景一：你的一名員工遇到了問(wèn)題向你咨詢(xún)，你二話(huà)沒(méi)說(shuō)，就接過(guò)電話(huà)解決了此問(wèn)題，過(guò)后此員工又遇到了類(lèi)似的問(wèn)題，又來(lái)問(wèn)你，你無(wú)奈的又接過(guò)了電話(huà)……
情景二：為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個(gè)人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加……
情景三：你正在進(jìn)行測(cè)聽(tīng)監(jiān)控，接二連三的有員工過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)題，計(jì)劃要做的十個(gè)測(cè)聽(tīng)只做了三個(gè)，測(cè)聽(tīng)了……
情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績(jī)排在*了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的班組長(zhǎng)？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓越？
【培訓(xùn)目標(biāo)】
呼叫中心基層管理者定位、職責(zé)及應(yīng)具備的能力組成
掌握教練式員工指導(dǎo)方式及技巧
掌握如何通過(guò)有效激勵(lì)促進(jìn)員工績(jī)效持續(xù)提升
掌握委派任務(wù)的步驟和方法，確保項(xiàng)目目標(biāo)的出色完成
【適合對(duì)象】
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的高級(jí)班組長(zhǎng)人員
呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)的高級(jí)業(yè)務(wù)班組長(zhǎng)
全面掌握班組長(zhǎng)技能的骨干員工
【課程特色】
此課程更加側(cè)重實(shí)操，通過(guò)案例研討、角色演練、情景模擬等多種形式進(jìn)行
幫助學(xué)員真正掌握每一個(gè)技巧，提升每一種能力，使你成為一名出色的班組長(zhǎng)
【課程內(nèi)容】
引言
1.引言
破冰游戲—如何完成任務(wù)
1.1 班組長(zhǎng)在呼叫中心的定位
1.2 班組長(zhǎng)的主要職責(zé)
1.3 班組長(zhǎng)的行為原則
案例分析—格利與繼剛的故事
1.4 出色班組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)具備的能力
清晰的
自我認(rèn)知
2.清晰的自我認(rèn)知
2.1 對(duì)班組長(zhǎng)崗位要有正確的認(rèn)知
2.2態(tài)度和意識(shí)
2.2.1 激情是成為出色班組長(zhǎng)的關(guān)鍵因素
2.2.2 班組長(zhǎng)管理意識(shí)轉(zhuǎn)變中可能存在的誤區(qū)
2.2.3 要想使事情改變先要改變心態(tài)--六種心態(tài)調(diào)整
2.2.4 班組長(zhǎng)的基本資格
2.3 有效管理你的時(shí)間
2.3.1 你的時(shí)間哪里去了？
2.3.2 如何有效管理你的時(shí)間
2.3.3 時(shí)間管理常見(jiàn)陷阱及應(yīng)對(duì)
教練式員工指導(dǎo)
3.教練式員工指導(dǎo)
3.1 員工指導(dǎo)為什么？
3.2 員工指導(dǎo)是什么？
3.2.1 良好的溝通
游戲—畫(huà)圖
3.2.2 有效的激勵(lì)、實(shí)際的幫助
3.3 班組長(zhǎng)在指導(dǎo)中將扮演什么角色？
3.3.1 困惑的觀察家
3.3.2 專(zhuān)家、醫(yī)生、教練
案例分析—如何指導(dǎo)員工
3.4 員工績(jī)效的冰山全貌
3.5 有效指導(dǎo)的五要素
游戲—暗碼
3.6.員工指導(dǎo)的多種形式
3.6.1 電話(huà)反饋
3.6.2 開(kāi)好班前/班后會(huì)
3.6.3 做好績(jī)效面談
角色演練—班后會(huì)
3.7 處理員工異議
3.8 員工指導(dǎo)的常見(jiàn)誤區(qū)
角色演練—你將怎么樣指導(dǎo)此員工
有效的現(xiàn)場(chǎng)管理
4、有效的現(xiàn)場(chǎng)管理
4.1 現(xiàn)場(chǎng)管理者扮演什么樣的角色？
4.2 現(xiàn)場(chǎng)管理者的三個(gè)核心能力
4.3 現(xiàn)場(chǎng)管理都管什么？
小組研討：現(xiàn)場(chǎng)管理的工作內(nèi)容包含什么？
4.3.1 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)績(jī)管理
4.3.2 現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)管理
4.3.3 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理
4.3.4現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)管理、現(xiàn)場(chǎng)情緒管理
高效的任務(wù)推進(jìn)
5、高效的任務(wù)推進(jìn)
5.1 班組長(zhǎng)任務(wù)推進(jìn)的四步驟
5.2 接活--將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)
5.2.1 任務(wù)和目標(biāo)的不同
小組研討：任務(wù)和目標(biāo)
5.2.2 確定正確的工作目標(biāo)的關(guān)鍵步驟
5.3 派活--將工作交付給員工
5.3.1 派活的三要素
5.3.2 派活的障礙分析、派活三步曲
小組研討：交付工作前的準(zhǔn)備
5.3.4 交付工作的策略
案例分析：與員工商定工作完成時(shí)間
5.4 輔導(dǎo)--將工作交付給員工
5.4.1 輔導(dǎo)面談的難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)員工）
5.4.2 輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)班組長(zhǎng)）
5.4.3輔導(dǎo)面談三步曲
5.4.3.1 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
5.4.3.2 輔導(dǎo)員工的流程、輔導(dǎo)面談后的跟進(jìn)
5.4.4 輔導(dǎo)員工的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)
錄像分析：班組長(zhǎng)與員工績(jī)效面談存在的問(wèn)題
5.4.4.1 針對(duì)三類(lèi)人員的績(jī)效面談小技巧
5.5 激勵(lì)--幫助更好的達(dá)成目標(biāo)
5.5.1 為什么員工得不到激勵(lì)
5.5.1.1 動(dòng)力與激勵(lì)
5.5.2 為什么要對(duì)員工激勵(lì)
5.5.2.1 激勵(lì)需求理論
5.5.2.2 保健因素與激勵(lì)因素
5.5.3 如何有效激勵(lì)員工
5.5.3.1 員工激勵(lì)總原則
5.5.3.2 常用激勵(lì)方法分享
5.5.4 員工激勵(lì)的誤
培訓(xùn)師資——?jiǎng)⒑Ｏ?老師
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢(xún)顧問(wèn)。現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)。畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)*人力資源管理專(zhuān)業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近15年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了10年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。主要負(fù)責(zé)呼入型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理。
基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉老師在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)。她專(zhuān)長(zhǎng)的課程包括銷(xiāo)售技巧及在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理課程等。
劉老師為人熱情開(kāi)朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)。
【課程費(fèi)用】
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點(diǎn)) ;
