【參課費用】：3200/人（含培訓費、資料費、午餐等）。
【授課時間】：2012年3月27-28日
【授課地點】：上海
【課程目標】
幫助服務管理者樹立金牌服務的意識，幫助服務管理者提升服務管理力和領導力；
了解打造金牌服務競爭力的三個關鍵，實現金牌服務的品牌化；
有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法；
通曉客戶投訴管理的技巧，有效應對服務危機，提升企業服務競爭力；
對客戶進行分類管理，有效推動服務營銷，提升企業服務競爭力
【適合對象】
企業中高級管理人員,服務總監，客戶經理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及參與服務的相關人士.
【課程大綱】
一、金牌服務的概念
什么是金牌服務
金牌服務的價值體現
金牌服務應該怎樣推動
金牌服務體系創建的3個關鍵點
如何通過金牌服務打造核心競爭力
服務影像：什么是金牌服務
二、有效建立高品質服務標準，推動服務金牌化
服務品牌識別
服務禮儀與形象的統一
服務流程與標準的有效統一
服務團隊氣質的有效統一
服務管理的有效統一
案例練習：服務場景設計—是表演還是環檢
三、建立完善的服務價值展示鏈，呈現金牌服務
什么是服務價值呈現
二八理論在服務價值呈現中的應用
Usp理論在服務價值呈現中的應用
服務價值的呈現方法
服務價值展示中的impact
學員練習：impact 價值呈現練習
四、打造金牌服務團隊，有效提供金牌服務
金牌服務團隊的構建
如何優化服務團隊的服務過程
服務團隊服務能力的快速提升方法
服務團隊的目標管理與推動
服務團隊的績效考核
啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升
案例練習：服務團隊工作的推動技巧
五、強化金牌服務必備的技巧，掌握客戶真實需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值
客戶的性格類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方案
學員練習 問題的力量---服務能力就是引導能力
六、建立良性客戶信息發饋系統，保障金牌服務的實施
建立敏銳的客戶服務信息反饋系統
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的*原則
金牌服務必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益*化
案例分析：誰動了我的方向盤。
七、推動金牌服務管理，提升企業核心競爭力
成就管理者的服務領導力
客戶關系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰略與營銷手段
重點管理核心客戶，有效推動服務營銷
案例練習：服務營銷設計練習。
總結
【講師介紹】
宋金華 James .Song
美國Raytheon公司資深售后服務管理培訓師
美國SPX集團公司高級講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓師和咨詢顧問
德國AUDI*區專職外聘培訓師
上海交大海外教育，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競馳等多家培訓公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔任*機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和7年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在*大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面：宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目，從項目調研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現場經驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務》《客戶心理與服務溝通》《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務》《服務價值呈現技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質服務》《服務價值呈現與服務營銷》《提升服務水準，高品質處理客戶投訴》《卓越服務能力提升訓練營》《MOT-關鍵時刻與尊享服務》《金牌服務團隊構建與服務流程管理》《客戶關系與客戶分類管理》《企業內部與商務合作中的有效溝通》《跨*溝通》《基于客戶需求的服務創新管理》《服務目標管理》《卓越客戶服務的流程化標準化》《關鍵客戶服務策略》
《服務主管核心技能提升訓練》《服務人員核心技能提升訓練》等
宋老師服務的主要客戶：
奧迪*、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（*）、長安汽車、*海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克*、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等。
