呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
《高效呼叫中心質量監控與反饋輔導》研討班
攜業內*質培訓課程 全力推動呼叫行業發展
課程目的：旨在通過對呼叫中心質量監控與反饋輔導整體運營實施體系的學習，為質檢工作確立正確的方向、設立科學的目標、掌握有效的方法，系統改進質量相關運營管理程和系統，并同時促進員工及團隊服務技能及知識的不斷優化與提升。
培訓時間：2012年3月 22-23日
培訓地點：北京
課程對象：呼叫中心質檢團隊、一線班組長、主管及呼叫中心經理
課程大綱：
高效呼叫中心質量監控與反饋輔導
1. 確立科學的質量管理思路
? 質量管理發展歷程
? *質量管理趨勢
? 呼叫中心質量管理的特點
? 呼叫中心質量管理的目的和作用
2. 質檢團隊的建立
? 質檢人員的勝任能力要求
? 質檢團隊的結構組成
? 質檢崗位的績效考核
3. 質檢標準的設定
? 典型的客戶需求
? 典型的企業需求
? 員工的可操作性
? 區分硬性與軟性技能要求
? 評價標準的設定
? 評分表與后備支撐
? 校準流程與實施演練
4. 質量監控的實施
? 監控抽樣原則與方法
? 不同監聽方法的優劣勢
? 監聽數據的匯總與呈現
5. 員工反饋與輔導
? 誰來做輔導
? 輔導的準備工作
? 輔導一般原則
? 幾種不同的輔導方法
? 輔導記錄管理
6. 掌握常用質檢數據分析方法
? 數據的匯總與呈現
? 個體技能表現分析
? 員工個體技能矩陣分析
? 個體與團隊差距分析
? 個體與團隊績效趨勢分析
? 個體與團隊績效穩定性分析
? 績效關聯分析
? 績效控制分析
? 問題頻次分析
? 正態分布分析
【培訓講師】 王厚東 先生
呼叫中心培訓網資深培訓專家
ICMI客戶管理（*區）前運營總監
CCCS客戶聯絡中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家
先后就職于*科、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經理、客服副總監、聯想翰龍會員服務部總經理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務聯絡中心標準委員會。2006年12月起擔任ICMI國際客戶管理*區運營總監。
國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人認證》等課程。
王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。
? 收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
? 優惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優惠。
? 優惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠
? 優惠方案： C凡于3月1日前報名并繳費，即可免費參加國內*呼叫中心參觀研討會。
