呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
《呼叫中心數據分析和績效改進基本技巧》研討班
攜業內*質培訓課程 全力推動呼叫行業發展
培訓目的：
掌握呼叫中心數字化管理的通用語言
學習呼叫中心數字化管理的兩個環節和五個步驟
掌握呼叫中心數據分析的基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題
培訓方式：
課程講授 + 案例分析 + 工具使用
培訓對象：
呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、呼叫中心數據報表話務經理、現場運營經理等各級運營管理人員
培訓時間：
2012年11月 22-23日
培訓地點：
上海
課程安排：
寫在數據分析之前---數字化管理體系的建設過程
目標：了解數字化管理在呼叫中心的價值和作用
呼叫中心管理的三因素和四模塊
什么是平衡的績效管理體系
績效管理體系建設的兩大步驟和五個環節數字化管理帶來的價值
明確追蹤指標
合理設定目標
有效數據收集
綜合數據分析
持續績效提升
寫在數據分析之前---收集什么和怎么收集數據
目標：了解數據收集的意義和價值
明確追蹤指標
客戶的聲音
流程的聲音
員工的聲音
績效目標的設定原則
數據收集--常見的呼叫中心報表體系
數據分析方法統籌篇
目標：了解數據分析中的三個基本方法，學會數圖結合來看問題
績效分析的一種制度三個層面和五種方法
三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面
五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法
趨勢分析法
趨勢分析法的主要作用
趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價
趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題
對比分析法詳
對比分析的主要應用領域
對比中要注意目標
對比分析法案例分析
趨勢、對比分析綜合案例
分布分析法
分布分析法的應用
分布分析圖詳解
CPK分析
分布分析法綜合案例
數據分析方法提升篇
目標：了解數據分析的提升技巧，學會看到數據背后的故事和數據身邊的故事
關聯分析法：呼叫中心數據的三種主要關系
對照關系
制約關系
因果關系
散點圖的主要要素
細化推理法
時間維度的細化
人員維度的細化
根源分析---關聯和細化推理的綜合應用
綜合數據分析案例----服務水平為什么沒有達標？
綜合數據分析案例----銷售轉化率的提升
【講師簡介】 孫 媛
呼叫中心培訓網首席
孫媛女士現任樂淘網副總裁；獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯想（北京）公司客服中心總監及藝龍旅行網呼叫中心高級總監。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;
客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；
*認證指定教材《客戶服務管理》主編；
2006年*呼叫中心行業*影響力培訓師；
2008年*呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；*國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。
結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務過的部分企業：*聯通、*移動、*網通、平安保險、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等*企業。
收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優惠方案：A 凡于 11月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優惠。
優惠方案：B 凡于 11月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠
優惠方案：C 凡于11月1日前報名并繳費，即可免費參加國內*呼叫中心參觀研討會。
