通過該課程的學習，您將收獲到：
? 客戶忠誠度計劃運作成功的關鍵點
? 不同行業客戶忠誠計劃的*模式
? 如何利用客戶忠誠計劃來解決分級服務和客戶持續運營的問題？
? 如何進行會員分級，實現分級服務與分類營銷？
? 如何設計核心會員利益？
? 如何制定和實現圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？
? 客戶體驗管理基本方法和原理
? 客戶體驗與客戶渠道運營效率及質量的關系
? 客戶體驗研究、分析及設計方法
? 從更多案例中找到適用于自己行業的客戶體驗管理觸發點
? ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
? 某國內*的地產公司如何利用客戶俱樂部實現“客戶運營”
? 某國內領先的證券公司如何利用客戶俱樂部進行核心客戶的管理
? 某國內領先的汽車俱樂部運作
? 領先的航空公司如何通過會員計劃進行客戶運營
? 某電信運營商客戶體驗提升運營
? 國內某銀行客戶體驗成功與失敗
? 以及更多的國際企業和國內領先企業案例剖析！
*天 打造完美的客戶忠誠度計劃（3月28日） 主講：曾智輝先生
剖析客戶忠誠度計劃成功秘籍
? 從一名普通的常旅客的服務體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題
? 案例分析：維珍航空的常旅客計劃
? 為什么企業視俱樂部為雞肋？
? 企業客戶俱樂部運營的問題
? 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數據庫營銷
不同行業客戶忠誠計劃的模式
? 不同行業客戶忠誠度計劃的模式（數量型、利益型、體驗型、社交型）
? 案例分析：哈雷HOG俱樂部
? 案例分析：萬通“新新會社”
? 案例分析：Video EZY的會員計劃
? 案例分析：Flybuys獨立積分聯盟的運作
客戶忠誠度計劃運營核心問題
? 核心客戶的定位：會員分級與分類
? 如何設計會員利益與積分計劃
? 企業如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯盟商家？
? 如何設計會員之間的溝通渠道（會刊、網站與社交媒體等）
? 客戶忠誠計劃的投入產出分析
? 如何設計圍繞會員的客戶生命周期營銷策略
? 案例分析：洲際酒店集團的“優悅會”
? 案例分析：某領先證券公司VIP客戶俱樂部
? 案例分析：某石油銷售公司的會員營銷
? 案例分析：某高端商場的會員體驗設計
第二天：客戶體驗管理（3月29日） 主講：邢焱女士
移動互聯及社會化媒體給企業帶來了什么樣的客戶變化
? 案例分析：國外某航空公司的社會化體驗
? 案例分析：西門子事件與國航事件
? 從傳統客戶到現代客戶
? 客戶體驗帶來企業新的增長點
客戶體驗平臺改善的思路
? 服務藍圖與峰終管理
? 尋找服務過程的“峰”與“終”
? 服務的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個
? 從內部尋找客戶體驗支撐點
? 案例分析：某運營商服務藍圖與峰終體驗
? 案例分享：某房地產商客戶體驗設計
客戶體驗設計
? 尋找噪點——現有渠道客戶體驗優化
? 評估方法
? 優化方法
? 布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設計
? 新渠道特征
? 客戶、產品與渠道的匹配
? 編織交點——客戶體驗的渠道整合
? 客戶體驗的連續性
? 自助之痛
? 一張網
? 案例分析：某運營商客戶體驗設計
? 案例分析：某商業銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設計
? 案例分析：某IT服務客戶體驗設計
建立客戶體驗管理的反饋機制
? 內部反饋系統
? 外部反饋系統
? 持續改善
? 案例分析：某運營商客戶體驗反饋機制
