呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
班組長能力提升與全面實戰訓練
攜業內*質培訓課程 推動呼叫中心行業發展
培訓時間：5月23-26日 培訓地點：北 京
隨著市場環境和大眾生活習慣的轉變，已有越來越多的企業組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從最早出現的尋呼臺到現在的電信、銀行、金融、保險、快銷、旅游、**等各個行業組建的呼叫中心，從業人數和規模日漸壯大。
在團隊快速擴張的過程中，培訓簡單、易于復制的一線員工崗位很快就招聘培訓上崗了，但是基層管理者卻需要經歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業卻很難做到提前儲備人才，往往是將團隊里成績較好，日常表現好的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上,由于缺乏系統、全面的選拔機制和培訓、實戰訓練體系支持，這些績優員工上任后會遇到大量的管理問題，主要表現為缺乏領導力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業規章制度傳達不力,解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決,小組成員缺乏執行力，團隊士氣不高，員工缺少工作激情，流失數量不斷攀升等等。
此課程旨在幫助企業走出誤區，從建立一套完善的選拔機制，到班組長上崗前的全面培訓，再到全方位的實戰訓練，最終培養出合格的基層管理者走上工作崗位。
一線班組長管理的誤區與常見問題：
??企業無體系支持：選拔無標準：任前無培訓；培訓無實戰；上崗無認證
??漠視企業文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優員工就能做基層管理者：
??班組長缺乏換位思考和引導能力，無法駕馭90后：
??班組長認為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強勢缺乏溝通技巧：
??平級晉升，不知道如何管理自己曾經的同事；
??一味的要績效，缺乏同理心
可以給您及企業帶來的價值：
??幫助企業量身定做一套完整的班組長晉升培訓&認證體系；
??可以有效的控制員工流失率，提升績效；
??輕松活潑的培訓氣氛引發學員主動思考的意識和能力，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
??全方位的實戰訓練，確保所教方法技巧實用，易落地。
我們將要給您帶來的培訓內容：
??班組長晉升的選拔標準搭建；
??班組長的能力提升培訓（領導力，執行力，溝通能力，解決問題能力、績效提升能力、時間管理等）
??相關實戰全面訓練
管理體系適用對象：一線班組長、培訓師、呼叫中心經理
課程大綱：
內容概述
如何搭建班組長晉升系
◆?企業文化宣導：員工職業發展路徑
-- 呼叫中心員工成長路徑圖
◆?班組長的工作職責描述：
1、工作內容
2、考核標準
3、時間分配
◆?班組長的選拔標準：
1、文化大使
A、服務意識 B、文化影響力
2、業務專家
A、服務客戶能力 B、解決問題能力
3、公仆、服務型領導
A、責任感、主動性 B、團隊協作與溝通 C、發展培養下屬
◆?考核方法&評分標準： 1、門檻條件：
A、業務指標30%？
B、任職***月以上？C、有無投訴？D、綠色通道
2、面試評估：
A、公眾演講 B、案例分析 C、綜合面試
3、評委標準
4、評分標準
◆?淘汰標準：
1、按照月度績效成績排名
2、360度調查
3、淘汰周期
實戰：根據自己企業的實際情況，設計一套班組長晉升體系
班組長能力提升之
激勵技巧
◆ 思考&討論：
班組長的主要工作內容是什么？
工作中主要遇到的問題有哪些？
? 員工執行力差？員工沒有工作激情，負向情緒大，團隊士氣低落？
? 無法和團隊里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？
? 即將離職員工無法管理？
企業文化宣導：時下流行詞“正能量”
◆ 激勵的效果真的有那么神奇？包治百病？
1、 可以使團隊保持激情和持續的戰斗力
2、 可以使團隊達成優異的績效
3、 團隊里的“負向情緒”無法存活
4、 員工的源動力被不斷激發，班組長工作輕松有序
◆ 激勵需要分層面：
1、 團隊激勵：
2、 單體激勵：
◆ 激勵的誤區：
1、 激勵是“雞肋”？
2、 只能用物質獎勵才能激勵員工？
3、 激勵手段單一，員工覺得很乏味？
實戰訓練：?
1、 成績優異怎么開班會？
2、 成績出問題怎么開班會？
3、 公司政策傳達怎么開班會？
4、 需要做員工動員時怎么開班會？
◆ 單體激勵之贊美、指導、授權：
1、 用欣賞的眼光去觀察你的員工
2、 不要吝嗇贊美的語言
3、 適度授權會讓員工更加積極努力
◆ 不花錢&少花錢的激勵方法：
墻報文化 2、 PK大賽 3、 明星演講
4、 游戲人生 5、 小獎勵，大收獲
班組長能力提升之
溝通技巧
◆?企業文化宣導：文化大使
1、尊重
2、傾聽
3、微笑
◆?溝通誤區：
1、傾聽不夠，將自身意圖強加給員工 2、輔導后員工沒有進步或改善 3、不能針對細節進行追問 4、沒有面談目標、未就面談內容建立共識
◆ 溝通的準備工作：
1、溝通前的思考：目的是什么
2、溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情
3、溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
4、溝通過程中：共同總結經驗、教訓。列出方法和行動計劃
5、溝通結束時：重復、總結
◆?溝通的關鍵詞：
1、 信任 2、 傾聽 3、 定期 4、 客觀 5、 同理心
6、 做記錄 7、 追問細節 8、 先溝通情緒，再溝通事情
實戰訓練：?
1、 新員工的溝通策略？
2、 老員工的溝通策略？
3、 績優員工的溝通策略？
4、 績差員工的溝通策略？
5、“老油條”的溝通策略？
實戰訓練：如何提升員工執行力？
周一早上傳達了某個新流程，之后你進行抽測檢查。
第二天發現員工沒有執行，第三天….第四天…..第五天…..
即將離職員工如何管理與溝通？
班組長能力提升之
績效提升
◆?企業文化宣導：業務專家
冷笑話：“不想當廚子的士兵不是好將軍”
◆?績效差的員工問題出在哪里：
1、心態、意識問題？
2、基礎知識、基本流程沒有掌握？
3、技巧、經驗不足，部分場景沒有經歷過？
◆?錄音分析技巧：
1、錄音分析前準備工作
2、開場
3、錄音分析步驟
4、錄音分析技巧：
a、錄音分析關鍵點 b、引導地圖 c、鼓勵原則 d、增加員工參與感?
e、調動現場氣氛 f、做好錄音分析記錄 g、FAQ庫的建立
◆團隊績效如何提升：
1、指標和目標設定
2、報表的建立和分析
3、*的執行力 -- PDCA循環圈
4、榜樣的力量、精華復制
5、不斷的激勵，用愛實現優異的成績
實戰訓練：指標、目標的羅列、篩選、制定目標
實戰訓練：錄音分析
【講師簡介】——劉海霞 女士
呼叫中心培訓網咨詢顧問
現任藝龍旅行網客服部高級總監。畢業于首都經貿*人力資源管理專業，研究生學歷。從事客服管理工作將近12年經驗，特別是在呼叫中心領域里工作了10年，因此在呼叫中心管理領域有著豐富的管理經驗和實戰技巧。主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。
基于多年的管理經驗和扎實的顧問訓練，劉老師在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業生涯發展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理課程等。
劉老師為人熱情開朗、風趣幽默，極富親和力。她的培訓生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調學習吸收后能轉化成實際行動。
【主辦機構】 呼叫中心培訓網
【承辦機構】 北京易訓天下咨詢服務有限公司
【課程費用】 收費標準：3980元/人 (含培訓講義、午餐、精美茶點) ;
