呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
呼叫中心投訴處理與危機公關
攜業內*質培訓課程 全力推呼叫中心行業發展
培訓時間：2013年6月 6-7 日 培訓地點：北京
【課程概述】
? 課程背景針對有一定工作經驗的員工和基層管理者，進行顧客服務技巧和溝通技巧培訓，以提升他們分析和處理顧客投訴，應對服務危機的能力。
? 針對這些員工的特點，面對從易到難的案例和情景，進行特別強化訓練，使其更加深入地掌握服務技能。
【培訓目標】
? 本課程希望從客戶心態，溝通能力，投訴抱怨化解，危機情境管理等諸多方面，對學員有所啟迪，并學以致用，使顧客服務工作變得輕松、有效。
課程特色
? 體系化講解目標設定到績效管理的系統化方法
? 實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
適用對象
? 呼叫中心投訴坐席
? 呼叫中心現場管理人員
課程大綱
一、顧客滿意服務
重要的原則性課程，討論服務與顧客滿意的關系。包含案例討論、錄音分析等等。
1、 什么是顧客，什么是服務
討論商業環境下的顧客關系和服務要素；
2、 做客戶滿意服務
討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
3、 投訴處理人員的素質要求
本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務人員所需具備的基本素質，展示優秀的顧客服務人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務人員獲取技能的方法；
二、投訴處理中的技巧與溝通
1、服務溝通的核心課程。課程不討論基礎的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調情緒化的服務環境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學員了解引導客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。
2、 傾聽技巧
本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學員有較深刻的體會。
3、 傾聽的層次
顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發掘顧客潛在的需求，對服務成敗至關重要。
4、 提問與回答的技巧
針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務更加有效；
5、 總結和重復
本章的重點。總結并重復顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量練習，介紹總結和重復的方法；
6、 描述技巧
討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；
三、顧客投訴心理分析與對策
顧客服務的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。
1、 重新認識顧客
我們與顧客會有沖突和不信任。化解沖突，是服務人員的責任。
2、 顧客投訴的心理類型：理性顧客與感性顧客
投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態顧客的方法，以及初步的應對策略；
3、 面對理性客戶
討論“曉之以理”的基本方法，以及在投訴處理過程中的權衡與權變
4、 面對感性客戶
討論“動之以情”的基本方法
5、 顧客抱怨的基本動機
介紹三大基本的社會行為動機，包括影響力動機、成就感動機、親和力動機，并探討這些社會行為動機在投訴處理中的影響運用；
6、 錄音案例：面對“不講道理”的客戶
討論兩個對比案例：過于強硬的處理過程，過于軟弱的處理過程；并得出結論：如何做到“對人要軟，對事要硬”
7、 錄音案例：面對“瘋狂發泄”的客戶
討論兩個對比案例：殺“銳氣”的成功過程，拱“火氣”的失敗過程；并得出結論：如何幫助顧客理順心態
四、服務危機處理
營業廳是公司的窗口和形象代表，也是面對危機事件的*道門戶。每一個危機事件都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負面消息的傳播，從源頭上把控潛在的風險，從而避免企業形象的損失，并*程度地挽救市場，是對每一位一線員工的挑戰。大約4小時。
1、 理解服務危機：
討論服務危機的定義，陷入危機的標志，以及服務危機帶來的后果
2、 危機案例對比
包括四個案例：成功的危機處理案例（泰諾）和失敗的危機處理案例（三株），強勢的危機處理案例（農夫山泉）和弱勢的危機處理案例（雀巢奶粉）
3、 危機處理的6F原則
基本的危機處理原則介紹，包括Forecast 事先預測和準備、Fast 迅速做出反應、Fact 尊重事實、Face 承擔責任并面對公眾看法、Frank 坦誠溝通、Flexible 靈活變通
4、 案例討論：艱難的抉擇：
真實的移動公司案例，由學員討論并選擇處理策略。
五、角色扮演和綜合演練
通過3-4個綜合案例，讓學員分別扮演“顧客”和“服務人員”，進行角色模擬，并由其他同學和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。
【培訓講師】 王 旸
呼叫中心培訓網首席講師
畢業于西安交通*，后就讀新加坡南洋理工*MBA。呼叫中心行業*職業講師，十五年呼叫中心從業經驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經理、DELL技術支持部質量控制經理。
王老師在服務管理運營方面具備多年的研究和實踐經驗，曾負責過眾多*企業的售后服務管理系統的實施項目，對企業售后服務管理有著深入的研究和實踐經驗。
擅長課程：客戶服務運營管理、服務成本分析與控制、呼叫中心內部監督、呼叫中心運營項目計劃、顧客滿意服務、顧客投訴處理、服務談判等售后服務管理體系課程。
收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優惠方案：A 凡于 6月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優惠。
優惠方案：B 凡于 6月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠
優惠方案：C 凡于6月1日前報名并繳費，即可免費參加國內*呼叫中心參觀研討會。
