呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
互聯網服務體驗管理及電商銷售
時間：4月11-12日 地點：北京
課程目標
? 介紹互聯網時代客戶體驗管理的模式，擴展服務方式和人員管理的思路；
? 介紹互聯網時代客戶體驗管理內容和方法的案例分享；
? 電子商務服務流程全景分享以及行業運營管理特征；
課程特色
? 體系化講解目標設定到績效管理的系統化方法; 實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
課程內容
*講 客戶期望值的概念與管理模型
? 客戶期望值的定義與常見管理模型
? 影響客戶期望的關鍵因素
? 客戶滿意度與客戶期望管理的差異
? 常見客戶期望測量方法
第二講 互聯網時代卓越服務的真諦
? 卓越服務的標準與客戶的感受評價
? 互聯網時代客戶消費行為特征
? 新服務渠道的客戶體驗感知
? 常見客服中心服務質量評估標準
第三講 做個有心人－電子商務的奧秘
? 電子商務營銷特征; 電商客戶的購買行為特征
? 電商全業務流程全景與關鍵影響因素
? 運營數據體系的跟蹤與管理
? 客戶期望與服務承諾的衡量
第四講 服務的價值管理與創新
? 客服人員情緒管理的“心靈雞湯”
? 管理人員輔導與激勵; 卓越服務意識的氛圍建設
講師介紹: 楊京津 女士
呼叫中心培訓網首席專家；服務營銷領域咨詢師，首都經貿*企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（*電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗；
曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心?，F就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；
擅長領域：
? 呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應該看哪些指標？應該落實在什么標準上？做好呼叫中心的指標體系是實現高績效結果的前奏，從挖掘數據到流程設計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設的問題點，做到雙Right！
? 流程設計與梳理—針對客戶端挖掘需求，確?？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設計原點，體現在人員操作系統以及體現的標準話述上，課程將重點落實在可實現和可執行的效果上；
? 收費標準：4800元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;。
? 優惠方案：A 、三人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠。
? 優惠方案：B、 五人以上團體報名并繳費即可享受 8折優惠
