培訓對象
總經理、市場總監、客戶總監、銷售總監、客戶忠誠度計劃總經理、客戶服務總監、市場營銷經理、銷售中心經理、呼叫中心經理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
前言
無論在國外還是國內，會員計劃與積分計劃無所不在。幾乎在全球每一個市場中，會員計劃與積分計劃都為企業的業務增長創造出許多價值。會員計劃和積分計劃在全世界各個航空公司、酒店集團、商場、零售連鎖、電子商務等大量企業都扮演了一個十分重要的作用。會員計劃與積分計劃最核心的作用是幫助企業定位核心客戶，并對客戶進行細分，進而采用分級服務和分類營銷策略，最終通過客戶的重復購買、更多購買及客戶口碑來實現業績增長。
在Loyalty1.0的時代，企業靠的的是積分和會員權益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數據庫營銷。如今，微信、微博、O2O等新媒體逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進入了Loyalty 3.0的時代。無論是1.0、2.0還是3.0，會員計劃與積分計劃看起來簡單，實際上運營好卻是一件非常不容易的事情。而且，每個行業都有自己的特點，如果會員計劃與積分計劃一開始就沒有良好規劃，失敗的可能性極大。本課程正是為欲建立和改善會員計劃和積分計劃的企業而設，理論結合大量案例實戰，將會員計劃與積分計劃玩轉于股掌！
企業如何規劃和利用“客戶忠誠度計劃”進行會員營銷，促進銷售、提升客戶價值是企業經營者要考慮的重要問題。
課程目標
通過該課程的學習，您將收獲到：
? 會員計劃與積分計劃運作成功的關鍵點
? 不同行業會員計劃與積分計劃的*模式
? 如何利用會員計劃與積分計劃來解決分級服務和客戶持續運營的問題？
? 如何進行會員分級，實現分級服務與分類營銷？
? 如何設計核心會員利益？
? 如何制定和實現圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？
? 新媒體（微信、O2O等）對企業經營帶來的改變是什么？
? 新媒體在會員管理和積分管理當中的應用
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括
? 某國際零售連鎖品牌如何進行會員管理
? 某國內*的地產公司如何玩轉“客戶會”
? 航空公司如何玩轉常旅客計劃與里程
? 某石油銷售公司如何通過積分牢牢鎖定客戶忠誠度
? 某超市如何通過會員卡進行精準營銷
? 銀行如何通過積分提升信用卡的發卡量與使用率
? 酒店管理集團如何玩轉常客計劃與積分
? 某購物中心如何玩轉微信會員卡
? 某地產公司如何利用新媒體進行社區服務與營銷
? 以及更多的國際企業和國內領先企業案例剖析！
課程內容
主講：曾智輝先生
客戶忠誠度管理的趨勢 Loyalty 1.0：玩轉積分
Loyalty 2.0: 數據庫營銷
Loyalty 3.0: 大數據、社交媒體與游戲化
案例分析：國際企業如何玩轉loyalty 3.0
案例分析：星巴克如何玩轉“星享卡”
案例分析：大悅城的微信會員管理與O2O
案例分析：小米手機的會員營銷
會員制計劃在各行業的成功實踐及挑戰 會員卡的“陷阱”
為什么企業視會員計劃為雞肋？
企業會員制營銷運營的問題及剖析
案例分析：維珍集團如何通過如何 Velocity ?？陀媱澾M行數據庫營銷
不同行業會員計劃深度剖析 連鎖型商業企業會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯盟會員計劃
●數據庫營銷在各行業的應用
●應用數據庫營銷創造客戶價值
●客戶忠誠度計劃與數據庫營銷
案例分析：樂購超市（ TESCO ）通過“俱樂部卡”進行數據庫營銷
案例分析：澳大利亞*的零售集團 coles 旗下 Flybuys 積分聯盟的運作
四種類型的會員制計劃（數量型、利益型、體驗型、社交型）
案例分析：寶馬汽車俱樂部
案例分析：哈雷車主（ HOG ）俱樂部
案例分析：萬通地產“萬通新新會社”
案例分析：某著名母嬰用品企業如何通過會員平臺提升銷售業績
會員計劃成功運營的核心要素 如何確定你的目標會員
如何有效地進行會員的分級
●正確認識客戶的價值
會員喜歡什么樣的利益和服務
●客戶關系導向的產品與服務設計
●如何定出對會員有吸引力的會員利益？
●如何設計有效的積分獎勵和回報計劃
●服務聯盟：擴大你的影響力和吸引力
會員俱樂部的溝通管理
●從“歡迎”到“請您回來”的溝通策略
●各種會員溝通方式分析
案例分析：米其林客戶關懷計劃、保時捷汽車、英國航空等
會員的服務與營銷管理 客戶生命周期的概念
VIP 客戶的獲?。喝绾螖U大你的 VIP 客戶數量
如何提升 VIP 客戶的價值（如何進行跨品類的交叉銷售與升級銷售）
如何進行 VIP 客戶的挽留與重獲
案例分析：*移動全球通 VIP 俱樂部、某連鎖酒店、高端美容會所、零售品牌連鎖等
會員計劃運營績效評估 會員計劃運營主要的績效指標分析
評估客戶忠誠的常用指標模型（ RFM 、 LRFM 指標與 RAD模型）
案例分析：洲際酒店集團“優悅會”
案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
創造*的會員體驗 航空公司如何通過?？陀媱潱‵FP）“玩轉”會員
全球高端酒店如何為客戶創建*體驗
案例分析：地中海俱樂部（ Clubmed ）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等
通過客戶體驗管理（ CEM ）的方法來優化客戶體驗
“ 峰終理論”給我們的啟示
曾智輝先生
**的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
曾智輝先生擔任精誠所至營銷咨詢有限公司總經。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領導力客座專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與營銷領域專家?！?客戶關懷*管理人”、“*呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾智輝先生早年畢業于廈門*經濟，獲經濟學學士。之后，赴澳大利亞麥考利*、澳大利亞市場營銷（AMI）進修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內*公司，擁有10余年客戶戰略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經驗，并成為該領域的**專家。同時，他還是：
? * “忠誠度營銷”的推動者?！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌?的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業內訓及在各種媒體上發表大量文章，推動*企業“忠誠度營銷”的正規化與提升。
? *最早從事電話營銷與數據庫營銷研究和推廣的專業人士，有力推動了*電話營銷與數據庫營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多*企業銷售模式從傳統的分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創建并發展了*惠普客戶互動中心，該*從創立后一年內直接或間接實現電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業務的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是*系統講述電話營銷管理的*本書。
? *最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業人士，他通過發表大量的文章、出版專業著作、創建行業門戶網站、組織行業交流活動等方式極大推動了*各行業客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業企業包括：*移動10086，*電信10000，*聯通10010及銀行、保險、地產、汽車、IT等行業領導企業的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
? *企業“客戶戰略”的倡導者。在國內*房地產企業萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領導萬通地產制定和提升客戶管理戰略，創造性地將客戶管理提升到戰略層面并付諸實施。并同時擔任“*城市房地產開發商策略聯盟” (簡稱中城聯盟) 客戶總監聯席會首任主席，引領*主流房地產開發商進行客戶管理研究、行業自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動*各行業企業制定“客戶戰略”，推動企業進行“客戶資產運營”。
