課程介紹
適用對象：中基層管理人員，普通員工
學習收獲：如何重塑員工職業化思維，消滅消極怠工，是每一位領導者都應重新審視的問題。 本課程著重強調員工的客戶服務能力的提升：找回工作的價值；心態決定行動；服務意識的基礎思維；人際溝通的基礎——理解他人；突破職場溝通的瓶頸——跨*溝通；打造橫向領導力。
課程學習
課程大綱
1 重新認識服務
1.1 服務意識≠服務能力（案例：清潔工故事引發的反思，某企業客戶服務部的前世今生）
1.2 人際關系OR銷售關系
1.3 誰需要具備服務意識（藍海領導力OR橫向領導力）
1.4 重新定義顧客
1.5 服務意識缺失的表現（頭腦風暴：說出你的心聲）
1.6 服務意識缺失的原因分析
1.7 服務意識提升三大原則
2 服務意識提升訓練——思維轉變
2.1 找回工作的價值
2.1.1 你為什么工作
2.1.2 說出你工作的價值
2.2 心態決定行動
2.2.1 積極心態和消極心態對行為的影響（ 案例：從稻盛和夫的經驗中悟道）
2.2.2 認識壓力，疏解情緒
2.2.3 如何建立積極樂觀的思維習慣
2.3 服務意識的基礎思維
2.3.1 主動負責
2.3.2 換位思考
2.3.3 團隊協作（案例： 通過視頻解讀與學員分享，形成合力才能使團隊發揮*效力）
2.4 自我反思
3 服務意識提升訓練——溝通實戰
3.1 服務意識與人際溝通的關聯
3.2 人際溝通的基礎——理解他人
3.2.1 性格分析工具介紹（測試：了解你是誰？）
3.2.2 不同性格特質分析
3.2.3 人際溝通的三個重要法則
3.3 突破職場溝通的瓶頸——跨*溝通
3.3.1 跨*溝通的核心問題（案例：中斷的會議）
3.3.2 跨*溝通的核心與技巧
3.3.3 一個案例一個管理工具
4 總結：打造橫向領導力
