卓越的客戶服務(wù)技巧
隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。?
本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)練習(xí)、案例分析、實戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效的客戶服務(wù)技巧，幫助您成為真正的金牌服務(wù)代表！
【課程收益】
1. 明晰為客戶提供服務(wù)的理念?2. 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)?3. 掌握理解客戶的重要技巧?4. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧?5. 把握有效管理客戶期望值的方法?6. 掌握處理客戶投訴的原則和技巧
【課程大綱】
*講、服務(wù)認(rèn)識
服務(wù)的重要性
服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性
付出要先于回報
服務(wù)的信念
認(rèn)識服務(wù)
服務(wù)品質(zhì)分析三要素
顧客是怎么流失的
不滿意的服務(wù)后果
滿意的服務(wù)價值
服務(wù)的關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級
第二講、服務(wù)中看的技巧
實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么
看的技巧——活動體驗
如何觀察顧客——活動體驗
區(qū)分顧客需求和需要
預(yù)測客戶的需求
觀察不同的顧客
分析6種不同的顧客
第三講、服務(wù)中的聽說技巧
傾聽的原則
聽話聽音的技巧
說的技巧
講常見陷阱
顧客到底需要什么——價值
第四講、識別顧客的性格認(rèn)識
測試識別四種人
根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分
各種性格特點
各種性格*秀的地方
各種性格的優(yōu)缺點
如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？
各種人應(yīng)該學(xué)會說的一句話
如何與各種個性相處
觀察識別四種人
識別——思維風(fēng)格
認(rèn)識——溝通信任頻道
溝通信任頻道應(yīng)用
識別——溝通的追求風(fēng)格或價值觀風(fēng)格
識別潛意識
第五講、如何做好大客戶服務(wù)
差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒有關(guān)系）
售前服務(wù)：
售后服務(wù)
第六講、顧客異議處理
顧客異議的產(chǎn)生
服務(wù)水準(zhǔn)層次論
顧客在抱怨時想得到什么
顧客抱怨/投訴時的非理性思維
回應(yīng)抱怨的錯誤思維——易受傷害
抱怨組成兩階段
客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
巧妙應(yīng)付情緒激動者
客戶投訴五種行為/步驟
解決客戶投訴的七條原則
通常使用的幾種方式
平息客戶的不滿可分成以下七個步驟
當(dāng)抱怨未得到正確的處理時
員工處理投訴時注意
有效地處理抱怨
