電信VIP客戶經理服務技能提升
課程背景：
任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高VIP客戶服務經理客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網率，建立企業的形象和品牌形象，提高企業核心競爭力。
課程時長：2天，共計12小時進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演
課程大綱：
*講：主動服務意識提升1、客戶服務的本質2、電信企業核心競爭力的構成3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源4、分享： 什么是服務意識？5、小組研討：客戶為何不滿？第二講、VIP客戶滿意度與忠誠度管理1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。4、忠誠客戶到客戶忠誠。5、確定客戶忠誠的評價標準。。6、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。8、客戶流失的預警信息分析。9、案例研討：*移動客戶滿意度分析
第三講、VIP客戶服務經理服務禮儀訓練1、微笑服務禮儀
2、與客戶交流的服務禮儀3、標準站姿與標準坐姿4、觀察顧客的禮儀要領及技巧5、觀察顧客的角度與要求6、目光注視禮儀技巧7、職業著裝原則8、制服、配飾與發型禮儀9、常見著裝誤區點評
第三講：多VIP客戶服務技巧
1、VIP客戶的引導與分流
2、VIP客戶貴賓識別引導流程
3、識別核心素質要求
4、VIP客戶服務流程管理
5、VIP客戶情緒管理技巧
6、如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
7、如何實施針對性的客戶服務?
8、VIP客戶服務的基本原則與要求
9、優質客戶服務的四個基本階段
10、關注接待VIP客戶（進門、等候、離開）
第四講、VIP客戶投訴處理技巧1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
7、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
8、顧客抱怨投訴處理細節
9、快速處理顧客抱怨投訴策略
10、顧客抱怨及投訴處理的八對策11、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧12、*移動客服案例剖析：投訴是這樣升級的
第五講、VIP客戶關系管理1、VIP客戶的價值
1）開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
2）忠誠客戶的價值分析
3）高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶價值分析
4）提升客戶的終身價值與在網價值
5）案例剖析：某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的
2、VIP客戶關系管理
1）客戶關系管理的定義
2）關系管理的營銷學基礎
3）關系管理的重要性
4）科特勒五種客戶關系類型
3、提升客戶的滿意度與忠誠度
1）客戶滿意與滿意度
2）影響客戶滿意度的因素
3）提升滿意度技巧
4）客戶忠誠度與滿意度的關系
5）客戶關懷公式
