∵〖課程收益〗
l 認識到員工關系就是績效
l 員工關系是一個漸進的過程
l 員工關系管理的目標等級
l 員工關系的*底線是什么
l 如何管理員工的滿意度
l 如何提高員工的敬業度
l 如何達成員工的忠誠度
l 如何有效處理員工的投訴與抱怨
∵〖課程大綱〗
一、 員工關系概述
1) 員工關系與人際關系的區別
l 關系是績效
l 人際關系是靠緣分，員工關系靠管理
2) 員工管理的內容
l 互動問題
l 軍隊與企業一樣嗎？
l 員工關系管理就是搭建員工的“心理圍墻”
l 員工關系是圈馬、馴馬和賽馬的過程。
3) 員工關系管理的層次和員工的層次
l 員工關系管理層次：有的做-做的贏-贏的久
l 員工的層次是感受層、價值層、忠實層
l 哪個層次最安全？哪個是最不安全？
4) 如何量化員工關系的層次
l 三個層次的滿意度-敬業度-忠誠度
l 案例分析
l 管理的原則是管理滿意度-提高敬業度-達成忠誠度
二、 如何管理滿意度
1) 滿意度的概念
l 滿意度的公式
l 互動練習
l 管理滿意度通過控制期望值實現
2) 如何管理滿意度
l 管理滿意度的三定（定職責、定角色，定心情）
l 案例分析：
l 員工的*感覺獲得期望值
l 管理期望值需要企業的一致性
l 與員工到底要保持什么樣的距離？
l 互動練習：把控距離的行為有哪些？
3) 當代員工的特點及應對策略
l 互動練習
l 當代員工的特點
l 案例分析
l 如何理解和接近當代員工的“真善美”
l 如何使當代員工“自我體驗”
l 案例分析
三、 如何提高敬業度
1) 員工如何能夠敬業
l 首先是敬人
l 管理者的定位決定了權威
l 案例分析
l 領導需要平時樹立自我形象
2) 機制使員工注意力到工作上
l 案例分析
l 員工的“工作激勵法”
l 敬業使員工更加“安全”
四、 達成忠誠度
1) 什么使人忠誠？
l 什么樣的人會忠誠？
l 百年老店與千年老店的區別
l 案例分析
l 人們會對價值觀忠誠
2) 為什么價值觀會有那么大的作用？
l 價值觀造就人的“舒適區”
l 人們為什么會“順眼”又“順心”
l 案例分析：
l 忠誠的員工多半“被洗腦”
3) 如何使老板的性格和價值觀落地
l 企業“上下不同欲”的原因
l 人們如何面對變易-不易-簡易
l 企業*的成本就是達成共識的成本
l 互動練習
l 如何將“無形”轉化為“有形”
五、 員工抱怨和投訴的處理
1) 正確理解員工的投訴與抱怨
l 案例分析：
l 員工抱怨是“危”還是“機”
l 員工抱怨處理是一個體系
2) 如何做一個合格的“精神垃圾筒”
l 案例分析：
l “精神垃圾筒”的作用和品質
l 如何有效運用“情感賬戶”
l 處理抱怨的領導風格分析
3) 如何做一個合格的“引爆手”
l 案例分析：
l 如何靈活運用“揣”與“摩”
l 良性的沖突拉近關系
4) 如何有效影響他人
l 互相對立能影響到對方嗎？
l 如何利用“驅動力”
l SPIN法則、工傷事件的處理
∵〖講師介紹〗
劉建老師
實戰型自由職業培訓師，職業經理人出身。
現任廣州市創業指導/創業項目評審團專家組長、廣州市高技能人才成長模式調研組專家、廣東省和廣州市職業技能鑒定專家委員會專家、《營銷管理》雜志常務副總編、“王牌培訓書系”編委、“贏在廣州”首屆廣州市*生創業大賽評委、廣東省企業文化協會EAP促進委員會常務副主任、廣東營銷學會常務理事、廣東省人力資源管理協會/廣東勞動學會理事、企業培訓師/人力資源管理師/客戶服務管理師職業技能鑒定高級考評員、高級人力資源管理師（廣東省首批獲得資格者，并任師資）、高級企業培訓師（國內首批獲得資格者，并任師資）、高級客戶服務管理師（國內首批獲得資格者）、高級EAP員工援助師（國內首批獲得資格者，并任師資）、亞洲（澳門）國際公開*MBA導師、國際勞工組織SYB創業培訓師、City& Guilds（英國倫敦城市行業協會）國際培訓師、NLP企業教練、職業指導師。
先后在基、中、高層歷練3、5、6年，曾在職教、通信、建筑、制造等行業不同性質的組織從事經營管理、人力資源、員工培訓等工作。06年8月，成為*職工教育和職業培訓協會企業培訓師專業委員會委員。07年8月，被*企業培訓師項目辦公室指定擔任“*首屆高級企業培訓師培訓試點班”的首任授課師資。08年5月，成為廣東省人力資源管理師職業技能鑒定綜合評審的首席命題專家。09年11月，赴香港中文*專業進修擔任企業培訓師評委會主席。10年4月，在北京*百年講堂主持“首屆*心靈富豪榜發榜盛典”。11年7月，獲得由中科院心理研究所和研究生院聯合頒發的國內*一批“*員工援助師課程講師資格”。12年2月，被省人力資源和社會保障廳授予“廣東省職業技能鑒定優秀專家”榮譽稱號。
培訓風格
★介于企業派與派之間，既有實踐經驗又有理論功底；融合培訓講師和院校教授優勢，不僅生動務實而且系統嚴謹。
★聽得懂、學得會、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習有術、用有效。
部分服務客戶
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